Dicas úteis para prevenir reclamações de clientes

As avaliações detalhadas dos clientes podem ser tanto uma dica valiosa quanto uma verdadeira dor de cabeça. Por um lado, elas permitem que você identifique rapidamente problemas emergentes e previna reclamações de clientes. Por outro lado, as reclamações contribuem para uma PR negativa, que cresce com a quantidade de feedback desfavorável. Clientes decepcionados, em muitos casos, passarão o feedback negativo para um público mais amplo, levando à perda de reputação e atenção de consumidores potenciais. Então, como prevenir reclamações de clientes? Quais são as reclamações mais comuns dos clientes sobre lojas online e o que fazer para evitar que elas aconteçam? Aprenda boas práticas e esqueça os clientes insatisfeitos.

Dicas principais para prevenir reclamações de clientes – índice:

1. Vale a pena lidar com todas as acusações para prevenir reclamações de clientes?
2. Sobre o que são as reclamações comuns dos clientes?

Vale a pena lidar com todas as acusações para prevenir reclamações de clientes?

Vale a pena olhar para essa questão de uma forma um pouco diferente: é o cliente quem deve ser a entidade que sai da transação totalmente satisfeito. Essa abordagem ao atendimento ao consumidor dá a chance de construir relações bilaterais mais duradouras e sólidas. Lidar até mesmo com a reclamação mais trivial e insignificante pode ter um efeito positivo na reputação da empresa.

Um cliente que estava inicialmente insatisfeito com a transação, após uma referência substancial ao problema, pode rapidamente mudar de ideia e opinião sobre a empresa. Isso ajudará a prevenir reclamações de clientes no futuro.

A capacidade de se comunicar profissionalmente, mesmo com os clientes mais irritados, é inestimável. Uma conversa conduzida de forma habilidosa pode mudar a imagem da empresa aos olhos do destinatário e, assim, transformar a decepção do cliente em um interesse renovado.

Sobre o que são as reclamações comuns dos clientes?

A frustração do consumidor pode ser causada por uma variedade de fatores. Na grande maioria dos casos, é possível contrabalançar riscos agindo com antecedência. Isso é feito por meio de mecanismos especialmente desenvolvidos que previnem a ocorrência de situações discutíveis ou irregulares.

Podemos distinguir dois grupos de condições que prejudicam a percepção do cliente sobre o serviço da empresa.

• fatores fora do controle do vendedor (por exemplo, atrasos da empresa de courier, problemas de armazenamento);
• fatores dependentes do vendedor (por exemplo, descrições imprecisas nas subpáginas, fotos ruins dos produtos).

O conhecimento confiável de todos os “pontos fracos”, ocorrendo desde o momento da compra do produto até seu recebimento pelo comprador, permite reduzir as chances de uma situação que decepcionará o cliente. Podemos agrupar os problemas em três categorias.

Problemas no processo de envio

Esta é uma das situações de disputa mais comuns. Um cliente irritado exige uma explicação porque seu pacote não chegou a tempo. É impossível eliminar esse problema: ele se intensifica durante períodos de férias e nos dias úteis antes de longos fins de semana.

Para prevenir reclamações de clientes, forneça uma opção de rastreamento através do número de rastreamento gerado pela empresa de courier. Outra opção é adicionar um verificador de status do pedido à sua loja para estimar o tempo de envio esperado e permitir informar o comprador sobre isso regularmente. Também pode acontecer que um pacote se perca. Informe imediatamente o cliente sobre essa circunstância e ofereça um equivalente justo. Pode ser um reembolso expresso ou um cupom de desconto para futuras compras.

Dificuldades de estoque

As lojas não têm uma quantidade infinita de produtos. Portanto, pode acontecer que um cliente compre um item que está esgotado no momento da transação. Leva um tempo considerável para um novo negócio perceber quando está mais vulnerável a essa situação.

Previna reclamações de clientes fornecendo um sistema profissional de gerenciamento de estoque. Ele consiste principalmente em catalogar cada peça de produto. Isso aumenta a conscientização sobre a quantidade de mercadorias em uma determinada unidade de tempo. Esta é uma ferramenta valiosa que é particularmente útil para lidar com a demanda.

A análise da demanda fornece respostas a perguntas como:

• Quando é a maior demanda por uma mercadoria específica?
• Em quais meses as vendas atingem o pico?
• As faltas de estoque são devido às próximas férias?

Muitas lojas online usam a função “notificar disponibilidade”, colocada em cada subpágina de produto. O cliente então recebe informações de que novas peças do produto estão em estoque. As notificações podem ser enviadas usando o recurso Back in Stock, disponível no Shopify ou App Store, e muitos similares.

Produtos não conformes com a descrição

Um comprador espera que a descrição e a foto correspondam ao produto real. Não há nada mais decepcionante do que uma peça de roupa, um relógio ou um móvel que difere significativamente do original postado na página de vendas.

Como prevenir reclamações de clientes dessa fonte? Coloque fotos dos produtos que foram tiradas apenas em alta qualidade. As imagens devem ser atraentes, mas não devem esconder imperfeições ou, pior, serem significativamente retocadas.

Vale a pena olhar para marcas como Nike ou Adidas – os produtos incluídos nos catálogos online são fotografados em um fundo claro e nítido. O consumidor é imediatamente confrontado com todos os detalhes do calçado.

Previna reclamações de clientes criando ou comprando descrições de produtos de qualidade que se relacionem diretamente com o produto em destaque. Uma boa prática é incluir uma tabela ou lista com marcadores que inclua parâmetros detalhados do item (por exemplo, cor, peso, altura, tamanho).

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