O que é Experiência do Cliente? | O guia definitivo de UX #10

O que é a Experiência do Cliente e como medi-la? O que a influencia positivamente e o que efetivamente afasta os clientes? Leia o artigo e verifique se você não comete esses erros-chave e como pode melhorar a experiência dos seus clientes.

Experiência do Cliente – índice:

1. O que é a Experiência do Cliente?
2. Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente?
3. O que diminui a experiência do cliente? – piores práticas
4. Como analisar a Experiência do Cliente?
5. Resumo

O que é a Experiência do Cliente?

A Experiência do Cliente é a soma de todas as experiências conectadas a uma única empresa que um cliente tem em todos os pontos de contato durante toda a relação ao longo do tempo. Desde o momento em que o cliente toma conhecimento de um determinado produto até o momento em que se despede dele. Esta é a chamada Jornada do Cliente, que representa todo o percurso. Recentemente, o tema da Experiência do Cliente se tornou um motor chave de crescimento para todas as empresas, independentemente de status e tamanho.

Infelizmente, muitos gerentes e proprietários de negócios têm uma visão obsoleta da experiência do cliente como uma questão exclusivamente relacionada aos aspectos visuais, como lojas físicas ou layout de sites. Essas suposições estão erradas. Melhorar a CX não se trata apenas de redesenhar o logotipo, revisar o layout do site ou equipar os funcionários com tablets e contratar novos funcionários mais amigáveis, ou treinar os que já estão trabalhando. Todos esses elementos são apenas “blocos de construção” a partir dos quais você pode começar a construir uma melhor Experiência do Cliente.

Steve Jobs conseguiu capturar a verdadeira essência da experiência do cliente ao dizer “Design é uma palavra engraçada. Algumas pessoas pensam que design significa como parece. Mas, claro, se você cavar mais fundo, é realmente como funciona”. Ele aponta que design não se trata apenas de aparência e estética – mas de desempenho, funcionalidade e usabilidade.

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente?

Em resumo, o atendimento ao cliente é apenas uma pequena parte da experiência geral do cliente. A Experiência do Cliente é a percepção geral do cliente sobre uma marca com base em várias interações. O atendimento ao cliente é apenas uma dessas interações – seja uma conversa pré-compra, uma pergunta sobre a disponibilidade do produto, um reembolso ou o tratamento de reclamações. Todos esses são aspectos-chave da CX e não devemos usar esses termos de forma intercambiável.

O que diminui a experiência do cliente? – piores práticas

Uma boa imagem de marca e uma experiência positiva do cliente são difíceis de conquistar, mas relativamente fáceis de perder. Muitos fatores de várias maneiras podem levar a uma experiência ruim do cliente. Se o cliente estiver insatisfeito com apenas um aspecto – não está tudo perdido! Ainda podemos proporcionar uma percepção positiva da experiência como um todo. No entanto, lembre-se e cuide para que todos (até os menores detalhes) tenham um impacto positivo em sua jornada com a marca.

Exemplos de aspectos que podem ter um impacto negativo na Experiência do Cliente podem ser:

• longos tempos de espera (por exemplo, para uma resposta a uma consulta, em uma fila em uma loja)
• mal-entendidos sobre suas principais necessidades
• grosseria ou falta de competência por parte dos funcionários
• desinformação, enganosa, por exemplo, através de informações pouco claras no site
• taxas ocultas (aparecendo apenas no checkout ou no carrinho de compras ao comprar online)
• processo não intuitivo de fazer um pedido
• problemas para encontrar um determinado produto ou informação no site
• site de carregamento lento

Podem haver muitos mais exemplos, por isso vale a pena lembrar sobre cada etapa de proporcionar ao cliente sentimentos positivos ao comprar / usar o serviço.

Como analisar a Experiência do Cliente?

As impressões dos clientes raramente são objetivas e analisar suas opiniões subjetivas pode ser um grande desafio. Portanto, vale a pena ajudar nesse processo com alguns indicadores que nos permitirão avaliar a situação atual da Experiência do Cliente na empresa.

Tendo à nossa disposição várias ferramentas para medir a experiência do cliente, podemos acompanhar como a percepção da nossa marca pelos clientes melhora (ou piora). Isso nos permite avaliar o sucesso ou fracasso das mudanças que estamos fazendo e modificar nossas ações, se necessário. Abaixo estão algumas dessas métricas:

• Customer Effort Score (CES) – Este é um “índice de esforço do cliente” e mede a experiência de um consumidor com o serviço em termos de quão fácil (ou difícil) é usar o serviço ou realizar uma ação relacionada a ele. As pesquisas CES são enviadas após uma interação de atendimento ao cliente e perguntam, por exemplo, “Quão fácil foi para você resolver um problema?” ou “Quão fácil foi usar o painel do usuário?” A escala de avaliação mais comum é de 1 a 7, onde 1 é “muito difícil” e 7 é “muito fácil.”
• Net Promoter Score (NPS) – significa “índice de lealdade do cliente” e é baseado em uma pergunta muito simples e de resposta fechada “Quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo?” Neste caso, dependendo da formulação da pergunta, podemos usar uma escala (por exemplo, de 0 a 10) ou uma resposta sim ou não.
• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – é uma “pesquisa de satisfação do cliente” e mede a satisfação geral ou experiência de um consumidor com um dos aspectos relacionados ao produto ou serviço (pode ser, por exemplo, o processo de pedido, o tempo de envio ou o serviço pós-venda).
• Time to resolution (TTR) – ou “tempo para resolução”, que se refere ao tempo que o atendimento ao cliente leva para resolver um problema. Este indicador se destaca pela simplicidade de realização, pois ilustra uma parte importante da Experiência do Cliente sem a necessidade de enviar mensagens ou pesquisas adicionais aos clientes.

Resumo

Em suma, a experiência do cliente é o motor chave do crescimento da nossa marca e sua imagem geral no mercado! Um cliente satisfeito é um cliente que retorna, assim como um cliente que recomenda nossa marca, nossos produtos ou serviços.

Portanto, vale a pena cuidar deles em cada etapa (independentemente de estarmos falando sobre a experiência do cliente online ou offline), desde o início do conhecimento de uma marca, passando pela apresentação de produtos e serviços, facilidade de encontrar respostas para perguntas, facilidade de realizar uma compra, até a entrega e o serviço pós-compra. Claro, um aspecto igualmente importante é o design do site ou da loja física, bem como funcionários treinados e amigáveis que ajudarão o cliente em cada etapa de sua jornada.

Isso é tudo que você precisa saber sobre a Experiência do Cliente. Siga nossa categoria de blog “O guia definitivo de UX” para não perder nenhum de nossos próximos artigos.

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