Trabalhadores da linha de frente na era da transformação digital | Digitalizando seu negócio #31

Introdução

Por trás do sucesso da transformação digital nos negócios não está apenas a tecnologia, mas acima de tudo as pessoas que a utilizam. Isso é particularmente relevante no contexto dos trabalhadores da linha de frente, que, de acordo com o relatório Emergence 2020, representam até 80% da força de trabalho global. Segundo o estudo, 75% deles passam a maior parte do tempo no trabalho usando tecnologia, mas muitas vezes ela não atende às suas necessidades. Um fato interessante é que até 56% dos trabalhadores da linha de frente tiveram que usar seus próprios dispositivos e aplicativos para melhorar seu desempenho no trabalho.

Quem são os trabalhadores da linha de frente?

Os funcionários da linha de frente são as pessoas que trabalham nas indústrias de restaurantes, varejo, saúde, montagem e construção. Na era da transformação digital, seu papel está se tornando ainda mais importante. Por quê? Porque eles são frequentemente o “rosto” da empresa, e como o cliente percebe a marca depende de suas habilidades e comprometimento.

Essas são as pessoas que têm contato direto com o cliente, e elas:

• operam caixas registradoras,
• recepcionam visitantes,
• processam pedidos, e
• respondem a chamadas de atendimento ao cliente.

De acordo com a Microsoft, os trabalhadores da linha de frente representam quase 2 bilhões de pessoas em todo o mundo. E para eles, a transformação digital significa melhorar as condições de trabalho e a segurança, reduzindo o risco de erro humano, prevenindo acidentes ou diminuindo a carga física e mental. Também facilita uma melhor comunicação com os colegas de trabalho.

Como a transformação digital pode capacitar os trabalhadores da linha de frente

Segundo pesquisas, até 60% dos trabalhadores da linha de frente estavam insatisfeitos com a tecnologia fornecida por seus empregadores. E 44% deles decidiram mudar de emprego devido à falta de oportunidades de trabalho flexíveis. Simplificando, os funcionários pedem demissão porque estão cansados de realizar tarefas repetitivas e ter que trabalhar com horários constantemente mudando.

Os trabalhadores da linha de frente estão deixando seus empregos atuais em busca de oportunidades de crescimento. É por isso que envolvê-los no processo de transformação digital é fundamental para o sucesso de uma empresa. É por meio de suas contribuições e feedback que as empresas podem automatizar efetivamente tarefas indesejadas e escolher aplicativos de negócios, como o Firmbee, que apoiam realisticamente seu trabalho.

Mas como a digitalização afeta os trabalhadores da linha de frente? Por exemplo, na indústria de manufatura, pode ajudar:

• automatizar e otimizar processos de manufatura – ou seja, reduzir o risco de acidentes e a necessidade de operar equipamentos perigosos,
• fornecer estações de trabalho ergonômicas – ou seja, garantir que os funcionários se sintam confortáveis no trabalho usando soluções como a Internet das Coisas, que podem automatizar a iluminação dependendo da hora do dia,
• garantir acesso a treinamentos – por exemplo, através do uso de realidade virtual para treinamentos industriais seguros ou, no setor de varejo, para melhorar as habilidades de vendas e atendimento ao cliente. fornecer ferramentas de comunicação amigáveis ao usuário que podem ser acessadas em dispositivos móveis.

Comunicação com trabalhadores da linha de frente na era digital

A comunicação com trabalhadores da linha de frente na era da transformação digital é um desafio, mas também um elemento crucial para o sucesso de uma empresa. Como os dados mostram, 96% dos trabalhadores da linha de frente esperam melhores soluções tecnológicas para colaboração de seus empregadores. Portanto, vale a pena usar ferramentas digitais modernas que facilitem e agilizem a comunicação, por exemplo:

• Google Meet – permite que os funcionários façam chamadas de vídeo facilmente, mesmo sem planejamento e assistência adicional de hardware ou TI.
• Firmbee – permite que os funcionários da linha de frente compartilhem informações e documentos com outros membros da equipe.
• Slack – esta é uma ferramenta de colaboração que permite que os funcionários da linha de frente criem canais de comunicação dedicados para vários projetos, tarefas ou tópicos. O Slack facilita o compartilhamento de informações, arquivos e feedback em tempo real.

Trabalhadores da linha de frente no mundo do e-commerce

Os funcionários da linha de frente desempenham um papel fundamental no setor de e-commerce. Eles geralmente são responsáveis por:

• atendimento ao cliente – via e-mail, mensagens de texto e chats de voz, ou por meio de chamadas telefônicas,
• processamento de pedidos – eles frequentemente processam pedidos de várias plataformas usando sistemas de CRM,
• preparação de envios – os funcionários de lojas físicas raramente eram responsáveis por tais tarefas,
• gerenciamento de devoluções – tanto no que diz respeito ao atendimento ao cliente quanto ao manuseio de mercadorias.

Devido às expectativas e tecnologias em evolução, os trabalhadores da linha de frente precisam estar preparados para o aprendizado contínuo e para desenvolver suas habilidades digitais e interpessoais, como criatividade, comunicação e colaboração.

O futuro dos trabalhadores da linha de frente

A digitalização traz vários desafios para os trabalhadores da linha de frente. Eles devem se adaptar continuamente às condições de mercado e tecnológicas em evolução devido às demandas em mudança de empregadores e clientes. Além disso, existem ameaças à privacidade e segurança dos dados pessoais e profissionais. É por isso que os trabalhadores da linha de frente devem ser treinados por seus empregadores sobre os riscos associados ao uso de tecnologias digitais e aderir às políticas de proteção de dados e cibersegurança.

Também vale a pena mencionar as seguintes questões:

• a relutância dos funcionários em mudar, declarada por 25% deles, de acordo com uma pesquisa realizada pela Digital Poland,
• o medo de perder seus empregos e serem substituídos por novas tecnologias (18%),
• o conhecimento insuficiente dos gerentes sobre a implementação de soluções digitais (12%).

A maior ameaça, no entanto, parece ser o risco de marginalização ou exclusão social e ocupacional daqueles que não forem alfabetizados digitalmente e não tiverem acesso a recursos e suporte adequados. Portanto, será um desafio para muitas empresas garantir que os funcionários da linha de frente tenham oportunidades de emprego iguais independentemente de sua idade, gênero, origem ou nível de educação.

Resumo

Os funcionários da linha de frente não apenas mostram a marca de uma empresa aos clientes, mas também o estágio de sua transformação digital. Seu comprometimento, habilidades e acesso às ferramentas certas são essenciais para uma digitalização eficaz e eficiente. É por isso que é tão importante que as empresas entendam suas necessidades e desafios, e então forneçam o suporte e as ferramentas adequadas para atendê-los.

Os trabalhadores da linha de frente não são apenas usuários de tecnologia, mas, acima de tudo, pessoas que precisam de um senso de segurança, respeito e reconhecimento. É por isso que é tão importante considerar não apenas os aspectos tecnológicos, mas também sociais e psicológicos do processo de transformação digital.

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