Atendimento ao cliente de e-commerce. 4 ótimas dicas para um melhor serviço

O atendimento ao cliente no e-commerce tem um grande impacto nas vendas online. Às vezes, quando os usuários estão cada vez mais convencidos a comprar online, vale a pena investir no melhor atendimento ao cliente possível. Essa tarefa parece ser mais fácil para as lojas físicas, pois os funcionários podem entrar em interação direta e sentir o clima do cliente, o que não pode ser alcançado da mesma forma no caso da atividade online. Portanto, a reflexão sobre o atendimento ao cliente no e-commerce parece ser necessária.

Atendimento ao cliente no e-commerce – índice:

1. Atendimento ao cliente no e-commerce
2. Atendimento ao cliente – o que está incluído?
3. Melhor abordagem de atendimento ao cliente
4. Importância do atendimento ao cliente
5. Dicas para um melhor atendimento ao cliente
6. Resumo

Atendimento ao cliente no e-commerce

O atendimento ao cliente é cada interação entre o cliente e o vendedor. Diz respeito tanto ao momento da venda quanto a tudo que vem antes e depois desse processo. O papel do proprietário/funcionário é atender às expectativas dos compradores, mostrando a abordagem certa e expressando a habilidade de ajudar o cliente quando necessário. No caso do atendimento ao cliente no e-commerce, toda a interação e suporte podem ser mostrados apenas pelo uso de plataformas de e-commerce, e não podem ser transmitidos diretamente durante o contato ao vivo.

Para prever as necessidades dos clientes, o vendedor deve acompanhar a jornada digital do cliente, analisando todos os pontos onde o usuário da internet entra em contato com a marca. Graças a uma análise cuidadosa, seremos capazes de melhorar a experiência do consumidor durante o processo de compra.

Atendimento ao cliente – o que está incluído?

O atendimento ao cliente não se ocupa apenas da interação direta com o cliente durante as vendas. Existem outros tipos de encontros com o cliente, como uma linha direta, que deve fornecer aos compradores todas as informações necessárias sobre o produto.

O atendimento ao cliente inclui ajuda técnica e serviço pós-venda para reclamações, devoluções e questões relacionadas a garantias. As empresas que oferecem seus produtos em um modelo de assinatura utilizam também muitos tipos diferentes de notificações que lembram sobre prazos de pagamento (mensagens de texto, e-mails, contato telefônico).

Melhor abordagem de atendimento ao cliente

Antes de tudo, deve-se lembrar que cada pessoa tem suas preferências. É melhor permitir que ela escolha. Se o cliente precisa entrar em contato com a empresa, deve decidir se quer fazer isso por telefone, por e-mail, por chat ou pessoalmente na loja física. Vale a pena prestar atenção à velocidade de resposta. O cliente pode se desestimular a usar os serviços da empresa se suas perguntas e problemas não forem resolvidos imediatamente. É importante entender a perspectiva do comprador.

Seu ponto de vista é único, portanto o vendedor deve ouvi-lo e mostrar iniciativa e comprometimento. Quando um cliente sente que está sendo tratado de forma individual, ele fica com uma melhor impressão da marca. A demonstração de cultura pessoal, empatia e paciência também é necessária durante o atendimento ao cliente.

Importância do atendimento ao cliente

Um atendimento ao cliente de alta qualidade pode contribuir para o desenvolvimento mais rápido da empresa. Um cliente satisfeito é mais propenso a voltar à loja e provavelmente pode recomendar seus serviços a seus amigos. Um bom atendimento ao cliente melhora a imagem da marca da empresa e pode ser uma das muitas maneiras de superar a concorrência e alcançar a liderança no mercado. Opiniões e recomendações positivas também podem aumentar as vendas.

De acordo com a pesquisa realizada pela Zendesk, mais de 81% dos consumidores declararam que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a chance de que eles comprem novamente da empresa em questão. Além disso, 95% dos consumidores afirmam que se tornam mais leais à marca.

Dicas para um melhor atendimento ao cliente

Quando você sabe que o atendimento ao cliente é importante, ainda pode se perguntar como pode abordar essa questão? Dicas práticas devem melhorar sua interação com os clientes.

Organização e automatização – um ótimo atendimento ao cliente deve ser consistente. Se você tem muitos funcionários, deve fornecer a eles informações sobre todas as respostas que precisam dar. Sua mensagem deve ser coerente e o conhecimento de seus consultores deve estar atualizado. Crie uma lista das perguntas mais frequentes e faça um FAQ que você pode incluir em seu site. Além disso, você pode usar um chatbot que apoiará sua equipe de atendimento ao cliente. Essa solução é muito benéfica para sua empresa, mas também é útil para seus clientes que podem contar com ajuda 24/7.

Introduza o autoatendimento – muitos clientes estão ansiosos para resolver seus problemas de forma independente. Eles buscam a resposta na aba de perguntas frequentes ou usam chatbots. Às vezes, até postagens de blog com informações podem ser úteis.

Personalização – é uma tendência que está presente na indústria de e-commerce há algum tempo. Os clientes gostam de ser tratados de forma excepcional e adoram ter a oportunidade de escolher. É por isso que alguns deles decidem resolver o problema por telefone, outros podem usar um chatbot, e outros ainda entrarão em contato com a equipe de atendimento ao cliente com a ajuda do Messenger.

Tempo de resposta curto – os clientes buscam usabilidade, conforto e rapidez. Tendo aprendido pelo uso dos navegadores que as respostas podem chegar rapidamente, os clientes esperam a mesma agilidade dos sistemas de atendimento ao cliente online. Longas esperas por uma resposta da equipe de atendimento ao cliente podem desestimular o cliente de continuar comprando.

Resumo

Vendedores que desejam ter sucesso na administração de lojas online devem prestar atenção ao relacionamento com os clientes. O atendimento ao cliente no e-commerce não é apenas uma tendência temporária, mas um fator muito importante que influencia o comportamento do cliente. Um cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel.

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