O que é uma experiência de marca? A experiência de marca (brand experience) é a impressão duradoura que os clientes têm de uma marca. Ela abrange tanto os sentimentos, pensamentos e percepções deles, quanto as reações a uma marca, desde seus esforços de marketing até a introdução e distribuição do produto. Existem quatro áreas principais que formam a experiência de marca.
A percepção é, sem dúvida, uma parte fundamental da experiência. Ela abrange interações áudio-olfativas ou visuais que permitem que os clientes conectem uma mensagem específica às campanhas publicitárias da marca.
Exemplos incluem sons ou cheiros particulares que evocam memórias de infância, traduzindo-se na construção de experiências positivas. Marcas que combinam com sucesso os sentidos com atividades de marketing podem influenciar efetivamente as decisões e comportamentos de seus consumidores.
Provavelmente, os clientes envolvidos de alguma forma com uma marca (não apenas como observadores, mas como participantes) sairão com uma experiência de marca positiva.
As atividades de participação do cliente podem incluir, por exemplo, a capacidade de enviar sugestões online ou interagir nas redes sociais (gravando transmissões ao vivo, compartilhando fotos e depoimentos de clientes por meio de um perfil da empresa), assim como exibir instalações físicas que permitem aos consumidores tocar o produto.
A personalização pode ajudar a criar promoções e produtos direcionados a um segmento específico de clientes. Usando tanto dados fornecidos pelo usuário (por exemplo, na forma de um formulário de contato) quanto as atividades do usuário nas redes sociais, é possível criar atividades mais personalizadas que ajudem a encontrar uma conexão entre as necessidades do consumidor e as ofertas atuais de produtos da marca.
Você nunca pode adaptar perfeitamente a experiência de marca às exigências e necessidades de cada cliente. No entanto, vale a pena escolher indicadores de marca – como menções positivas nas redes sociais ou compras repetidas – para priorizar e focar em uma área específica na formação de sua estratégia de experiência de marca.
A experiência de marca e a experiência do cliente se concentram inerentemente na mesma coisa – o cliente. Ambas se relacionam com a experiência deles. O que as distingue, no entanto, é que a experiência de marca satisfaz as necessidades do consumidor antes mesmo de ele ou ela se tornar um cliente. Em contraste, a experiência do cliente ajuda a guiá-lo ou guiá-la por toda a transação ou interação com a marca.
A experiência de marca, então, é uma certa preparação para receber os clientes e proporcionar a eles a melhor experiência possível. A experiência do cliente, por outro lado, refere-se aos sentimentos e experiências pessoais de um cliente individual.
No primeiro passo para criar uma estratégia, identifique áreas onde a experiência atual da sua marca não atende às reais expectativas dos clientes. Conversar com o atendimento ao cliente, analisar o tráfego no site da marca e nas redes sociais, ou realizar pesquisas com clientes atuais (ou potenciais) e aprender sobre seus pontos de dor e expectativas pode ajudar a identificar os problemas. A análise subsequente dos dados coletados pode ajudar a formular a base de uma estratégia de experiência de marca.
O próximo passo na criação de uma estratégia de experiência de marca é direcionar uma área para melhoria. Claro, você pode identificar mais de um aspecto da experiência de marca que precisa de modificação ou redesign. No entanto, tentar consertar tudo de uma vez não é a melhor ideia. Mantendo a priorização em mente, trabalhe para determinar em qual área você se concentrará primeiro e qual você refinaria nas etapas subsequentes.
Uma vez que você tenha identificado com sucesso áreas para melhoria e as tenha redesenhado, lembre-se de monitorar o progresso e medir os efeitos de suas ações. Você pode realizar pesquisas ou entrevistas com usuários, analisar dados de tráfego do site, reações de clientes nas redes sociais, bem como avaliações. Este também é o momento de inovar testando diferentes estratégias possíveis para ver qual funciona melhor. Desde campanhas de marketing até a oferta de serviços personalizados, mudanças no atendimento ao cliente, serviço pós-compra, bem como o design da loja.
Uma estratégia de experiência de marca cuidadosamente elaborada pode, portanto, desempenhar um papel fundamental na construção e nutrição de relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Ao ser capaz de identificar áreas para melhoria, definir prioridades juntamente com o planejamento da estratégia de acordo, é possível construir uma experiência de marca que melhorará os relacionamentos com os clientes e incentivará os clientes a continuar usando seus serviços/produtos, recomendar a marca e convencê-los a permanecer clientes fiéis.
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Um designer gráfico e de UX que traduz em design o que não pode ser expresso em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte utilizada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web design.
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