Experiência do Usuário vs Experiência do Cliente. Uma explicação simples de sua relação | O guia definitivo de UX #11

Experiência do cliente vs experiência do usuário – existe alguma relação entre elas? Que impacto isso pode ter no sucesso de uma empresa? Neste artigo, faremos um resumo sobre experiência do usuário e experiência do cliente e apresentaremos suas correlações – o que as conecta e o que as diferencia. Se você já está curioso, continue lendo para descobrir.

Como a Experiência do Usuário se relaciona com a Experiência do Cliente? – índice:

1. O que é experiência do usuário – um lembrete
2. O que é experiência do cliente – um lembrete
3. Experiência do usuário vs experiência do cliente – qual é a relação entre elas?
4. Resumo – experiência do usuário vs experiência do cliente

O que é experiência do usuário – um lembrete

Introduzimos a experiência do usuário (UX) em mais detalhes em nossos artigos anteriores. No entanto, para entender bem sua relação com a experiência do cliente, explicaremos brevemente o que é e do que se trata.

A experiência do usuário é um termo que se refere às várias reações dos usuários a um produto – isso inclui todos os sentimentos, emoções, bem como reações cognitivas e comportamentais que acompanham a aplicação de um produto (no caso da UX, isso se refere principalmente a um produto digital, mas também pode ser um produto físico).

A experiência do usuário de produtos digitais refere-se às reações que ocorrem ao interagir com um produto (site ou aplicativo). Um produto digital, para oferecer a experiência do usuário no nível desejado, deve ser utilizável, intuitivo, acessível, fácil de navegar e se mover pelo site e ter uma interface visualmente atraente. O design de UX, então, refere-se a proporcionar ao usuário a maior satisfação possível e a melhor experiência possível ao usar um produto. É isso que os designers de experiência do usuário fazem.

O que é experiência do cliente – um lembrete

É uma verdade bem conhecida que um cliente satisfeito é um cliente que retorna. No entanto, vale a pena notar que um cliente satisfeito com um determinado serviço é muito provável que o recomende a outros. É por isso que a experiência do cliente desempenha um papel fundamental na construção de uma marca e sua imagem no mercado.

Começa no momento de conhecer a marca e é moldada pela forma como os produtos e serviços são apresentados, a facilidade de encontrar respostas para perguntas persistentes, a qualidade do atendimento ao cliente juntamente com a fluidez da compra, desde o pedido até a entrega, bem como a qualidade do serviço pós-compra. A estética e o design de um site ou loja de papelaria também têm um valor significativo.

Proprietários de negócios, diretores e gerentes devem ter em mente que sua marca não é determinada e avaliada apenas pelo seu produto.

A experiência do cliente refere-se a todo o caminho até a compra, a aquisição de informações sobre o produto e todas as interações do consumidor com a marca, como esforços publicitários, promoção, canais de mídia social, processo de vendas, preço, serviço e atendimento ao cliente, e o próprio produto.

Experiência do usuário vs experiência do cliente – qual é a relação entre elas?

A experiência do usuário é uma experiência relacionada a um produto específico, enquanto a experiência do cliente é um conjunto de experiências relacionadas a muitos aspectos da marca como um todo. O que elas certamente têm em comum é seu impacto na imagem da marca no mercado, no número de clientes e, em última análise, no sucesso e na receita da empresa.

Os termos são frequentemente usados de forma intercambiável por engano. Eles estão certamente relacionados – a experiência do usuário é uma parte da experiência do cliente. Ela também tem um impacto muito forte na experiência geral do cliente.

Enquanto a publicidade, o conteúdo das mídias sociais, a equipe de vendas, o atendimento ao cliente e a política de devolução atendem às necessidades dos clientes e cumprem seus requisitos, a interação do usuário com o site ou aplicativo da empresa deixa muito a desejar – a experiência geral do cliente pode sofrer.

Quando se trata de experiência do usuário vs experiência do cliente – elas influenciam uma à outra, então vale a pena cuidar de ambas desde o início das operações da empresa para criar uma experiência agradável e melhorar a imagem positiva da marca aos olhos dos clientes (ou usuários).

Resumo – experiência do usuário vs experiência do cliente

Portanto, ao planejar as atividades de uma marca, não devemos omitir nenhuma das questões de experiência do usuário ou experiência do cliente que discutimos.

Afinal, aspectos que parecem irrelevantes podem ter um imenso valor do ponto de vista do cliente (usuário). Assim, negligenciar certas questões pode afetar a experiência do cliente ao interagir com nossa marca ou produto, o que pode se traduzir diretamente em sua decisão de comprar ou usar nossos serviços.

No entanto, isso não é tudo – um cliente que não fez uma transação, ou um que fez, mas está insatisfeito, é muito provável que compartilhe seus sentimentos emitindo uma opinião desfavorável sobre a empresa/loja online ou compartilhando pessoalmente com familiares e amigos. Esse comportamento pode afetar as decisões de compra de clientes subsequentes, bem como a imagem da marca no mercado. Esse é o chamado efeito bola de neve, ou seja, um processo que começa em pequena escala e cresce gradualmente, tornando-se cada vez maior – passando opiniões entre amigos por meio da boca a boca, que se torna uma espécie de “aviso” contra uma determinada marca/loja ou site devido a experiências anteriores.

Em conclusão, podemos deduzir claramente que até as menores decisões relacionadas a uma marca podem se traduzir em sua imagem aos olhos dos clientes, sua reputação e até afetar seu resultado financeiro no futuro. É por isso que, quando se trata de experiência do usuário vs experiência do cliente – vale a pena entender a diferença.

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