Os compradores online estão se tornando cada vez mais exigentes, demandantes e impacientes a cada ano. De acordo com a Adobe, até 38% deles abandonarão um site se o acharem pouco atraente. As empresas não podem se dar ao luxo de perder clientes e estão investindo cada vez mais recursos na criação de sites limpos e fáceis de navegar, para que a jornada do cliente seja coerente e intuitiva. Então, o que determina as vendas no e-commerce? Como fazer isso? Confira nossas dicas.
As lojas online muitas vezes operam com as menores margens e não podem reduzi-las indefinidamente. A atenção do consumidor deve ser direcionada para algo mais, e isso é a experiência do usuário (UX). UX é tudo o que um usuário experimenta ao usar um determinado produto, sistema ou serviço, e são essas emoções que influenciam se ele ou ela deseja retornar a uma loja.
O desenvolvimento de novas tecnologias criou muitos novos pontos de interação entre o comprador e a marca. Um anúncio na TV, rádio, em um motor de busca, uma mala direta publicitária ou uma postagem no Facebook são os chamados pontos de contato que podem constituir um ponto de partida para o processo de compra. Em estágios subsequentes, no entanto, pode prosseguir em outras plataformas. Um usuário pode passar de um dispositivo móvel para um computador, ou do Facebook para uma página de vendas.
É crucial entender que a jornada do cliente não precisa começar na página da loja.
É importante gerar interesse com antecedência. Uma vez que isso seja bem-sucedido, o usuário começará o processo de restringir as opções, determinando se o produto atende melhor às suas expectativas e capacidades.
As marcas podem ajudá-lo a decidir fornecendo mais conteúdo que possa abordar suas preocupações, estabelecendo preços baseados no mercado e, ainda mais precisamente, proporcionando uma experiência online e offline sem costura. De fato, uma grande proporção de usuários de aplicativos móveis enquanto fazem compras em lojas físicas para verificar descontos, comparar preços e aproveitar programas de fidelidade.
A experiência de compra, portanto, abrange todas as interações de uma pessoa com uma marca e pode ser medida, por exemplo, avaliando a probabilidade de uso contínuo e recomendação a outros.
Ao otimizar a jornada do cliente para a compra, nosso objetivo de curto prazo é fechar a transação, mas o objetivo maior é fazê-los voltar. O momento que pode fazer ou quebrar um relacionamento de longo prazo com um cliente é, portanto, o serviço pós-venda, que inclui a entrega de mercadorias e a política de devoluções e reclamações.
Do ponto de vista do usuário, todo o ciclo de compras de e-commerce pode ser encapsulado em 6 etapas:
As atividades de marketing devem ser adaptadas a cada uma delas. Na primeira etapa, publicidade (tanto em canais tradicionais quanto online), posicionamento, ou seja, presença nas primeiras posições do Google para determinadas frases, e atividades em redes sociais funcionam bem.
Além disso, quando os clientes se interessam pelo seu produto, você precisa manter a atenção deles. Para isso, você precisa fornecer informações que os tranquilizem de que seu produto atenderá às necessidades esperadas. Aqui você pode usar avaliações, comentários, artigos patrocinados, resenhas, etc.
Quando o cliente decide comprar, você deve convencê-lo a fazê-lo em seu site. Para não perder essa oportunidade, você deve cuidar de uma apresentação adequada do produto no site (descrições, fotos, vídeos), mas também ajustar a política de preços e a política de devolução e reclamação, assim como indicar descontos atraentes e opções de entrega. Uma vez que o produto está no carrinho do usuário, você “apenas” precisa fazer o cliente pagar por ele. E aqui não há espaço para erro. O processo deve ser simples e transparente, e em nenhum momento o usuário pode se perguntar o que deve fazer ou onde ele acabou.
No entanto, uma vez que a transação é finalizada, o processo ainda não terminou. Sim, se o produto for devolvido (o cliente tem 14 dias para decidir) ou não, não depende de você, mas como você lida com a devolução sim. E isso depende em grande parte do cliente decidir visitar sua loja durante futuras compras.
Você deve evitar os seguintes erros comuns que interrompem o processo de compra:
Em 2019, mais de 60% das transações no setor de moda foram concluídas a partir de um dispositivo móvel. E embora as estatísticas devam indicar que uma abordagem mobile first é a única correta (em vez de adaptar visualizações de desktop para telas menores), ainda não é a norma.
Multiplicar o número de campos que um cliente tem que preencher com dados é tentador porque é conhecimento valioso, mas os clientes simplesmente não gostam disso. Além disso, após a introdução do RODO, essas práticas também não são permitidas. Não exija mais dados do que o necessário para concluir o pedido.
Sim, fazer login pode sugerir que o usuário vai comprar algo de sua loja novamente, mas, em primeiro lugar, não é uma regra infalível, e em segundo lugar – certamente não deve ser um obstáculo no caminho da compra.
As preferências de pagamento dos usuários variam de país para país, então vale a pena fazer algumas pesquisas, mas, em geral, não deve haver falta de pagamentos via transferência bancária (tradicional e rápida), cartão de crédito, e – claro – pagamento na entrega.
Indique ao usuário, por exemplo, em vermelho, que ele esqueceu de clicar em “Eu aceito os termos e condições”. Quando os clientes têm que descobrir o que deu errado, eles podem se desestimular.
No e-commerce, a confiança na marca é a base da lealdade do cliente que vale a pena trabalhar desde o primeiro momento. Seus novos clientes devem sentir que a loja é segura, os produtos são de boa qualidade e a entrega é tranquila. Como tranquilizá-los sobre isso? Primeiro de tudo, garantindo que todos os aspectos acima sejam verdadeiros, e depois – que outros consumidores deixaram seu feedback.
O chamado prova social, ou seja, avaliações e opiniões de consumidores, é inestimável e não deve faltar nem para produtos individuais, nem para a marca da sua loja. Claro, muitas vezes é difícil fazer com que os usuários deixem avaliações, especialmente as positivas, mas é por isso que – além de um campo que permite escrever algumas frases – é possível pedir “feedback” na forma de estrelas.
No entanto, as avaliações não podem substituir descrições de produtos específicas e substanciais. É um item absolutamente essencial em lojas online, onde você não pode tocar e ver o produto com seus próprios olhos. Descrição, fotos (em abundância e em um modelo), e se possível um vídeo, devem equilibrar essa falta de contato real o máximo possível. Vale a pena dar uma olhada em como os produtos são descritos pelos maiores do setor. Por exemplo, a Zalando informa a altura do modelo e qual tamanho as roupas estão na imagem.
O usuário não pode ter dúvidas quanto à segurança da loja e aos padrões das transações. Portanto, o site não pode carecer do protocolo HTTP (simbolizado por um cadeado ao lado do endereço da web), pois um aviso ao Google é definitivamente um sinal vermelho, nem de gateways de pagamento, considerados os mais seguros.
O design ou camada de UI também não é sem importância. Clareza e modernidade afetam imediatamente o posicionamento da marca. Existem muitos exemplos aqui e, embora seja bom adaptá-los, você também deve tentar ser único para que o design se torne parte da sua marca e sua característica distintiva.
Leia aqui o que escolher no início – e-commerce ou marketplace.
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