O que é análise comportamental?

O que é análise comportamental? É importante estudar o comportamento do cliente? Quais são os tipos de dados comportamentais? É possível projetar ótimos produtos sem qualquer insight sobre o comportamento e os valores das pessoas? Quais são as três etapas da análise comportamental? Leia o artigo para saber mais.

O que é análise comportamental? – índice:

1. O que é análise comportamental?
2. Tipos de dados comportamentais
3. Coleta e unificação de dados
4. Três etapas da análise comportamental
5. Análise comportamental – resumo

O que é análise comportamental?

A análise comportamental é um novo método de análise utilizado para avaliar a interação entre o cliente e o negócio baseado na web. A análise comportamental é utilizada por indústrias como: e-commerce, jogos e redes sociais para alcançar objetivos de negócios específicos, geralmente para maximizar as vendas ou aumentar a retenção de clientes.

A análise comportamental é uma subseção da análise de negócios ou análise de dados. Existem diferenças entre essas duas abordagens: a análise de negócios é usada para analisar dados passados com o uso de métodos estatísticos, enquanto a análise comportamental foca em registrar e rastrear o comportamento do cliente.

Atualmente, empresas que não coletam e analisam grandes dados parecem estar alheias a processos intrincados no mercado e, portanto, podem ser incapazes de determinar tendências futuras e tomar decisões de negócios sólidas. A análise comportamental é um dos muitos métodos utilizados pelas empresas para interpretar grandes dados relacionados ao comportamento das massas e medir o impacto de processos globais que influenciam o mercado.

Tipos de dados comportamentais

Os dados comportamentais são gerados durante as interações do usuário com todos os canais digitais do seu negócio. Os dados incluem informações sobre: visualizações de página, inscrições por e-mail, assinaturas de sites, downloads de documentos, comunicação com representantes de vendas, frequência de login, tempo gasto, localização, cliques, movimentos do mouse, rolagem de página, transações de cartão aprovadas ou recusadas e muito mais.

Os dados comportamentais do usuário único permitem que o especialista em marketing veja em detalhes todos os eventos que ocorreram durante a atividade do cliente na Internet. Os dados estão sempre vinculados ao único usuário final, que pode ser conhecido pelo nome (logado em algum lugar) ou desconhecido e anônimo (não logado em lugar algum).

A diferença entre os dados coletados pelo Google Analytics e os dados comportamentais coletados em outros lugares é apenas uma: o Google Analytics é usado para rastrear sessões únicas, enquanto a análise comportamental é usada para rastrear indivíduos. Os dados da análise comportamental são registrados na forma de um “evento” acompanhado de informações sobre outras “propriedades” da ocorrência.

Existem muitas fontes de dados que são do interesse da análise comportamental e essas são: aplicativos móveis, sites, aplicativos de jogos, sites de varejo, sistemas de automação de marketing, call centers, sistemas de faturamento, help desks e sistemas de CRM.

Vemos que claramente existem pelo menos vários tipos de dados, mas três tipos são distinguidos com mais frequência: dados registrados, dados observados e dados relacionados às opiniões dos clientes:

• Dados registrados são todos os dados relacionados a um cliente individual em sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Tal sistema gerencia todas as interações da empresa com seus clientes atuais e potenciais e contém não apenas dados pessoais, mas um registro completo de todas as ações (serviços, campanhas) direcionadas ao cliente pela empresa.
• Dados observados são todos os dados deixados pelo cliente durante sua jornada típica na Internet. A maioria das reações do cliente a diferentes elementos dos sites pode ser examinada, coletada e analisada de acordo para dar algumas pistas iniciais sobre as necessidades e expectativas do cliente.
• A opinião do cliente são todos os dados coletados diretamente do cliente na forma de pesquisas, questionários, grupos de sites, workshops, e-mails e outras formas de declarações expressas. O cliente pode articular seu ponto de vista de forma reativa (em resposta às nossas ações) ou proativa (sem ser solicitado).

Coleta e unificação de dados

A parte mais difícil da coleta de dados comportamentais está relacionada ao fato de que todos os dados importantes podem ser encontrados em muitas plataformas diferentes e não conectadas. Assim, os dados financeiros são armazenados em sites bancários, pesquisas são processadas através do SurveyMonkey, conexões sociais são vistas no Facebook e Twitter, campanhas publicitárias estão no Ad Word, enquanto a análise de sites pode ser acessada no Google Analytics.

Para evitar gastar horas intermináveis reconciliando manualmente todos esses dados, seu departamento de marketing deve possuir pelo menos uma plataforma de análise comportamental. Existem muitas opções no mercado, apenas para citar algumas: Amplitude, Mixpanel, Totango, Indicative, Alteryx ou Woopra. Como novas aplicações desse tipo estão sendo desenvolvidas a cada dia, qualquer profissional de marketing pode encontrar uma solução que atenda às suas necessidades. Quando todos os dados de receita e custo estão vinculados, o ROI real pode ser estimado em tempo real.

Três etapas da análise comportamental

Existem três etapas principais do processo de análise comportamental. O primeiro passo é coleta de dados. Existem tantas fontes de dados que não é possível listar todas. A maior parte dos dados é deixada pelo cliente alheio durante suas ações na Internet. Os dados são deixados na forma de arquivos de cookie e, uma vez registrados, podem ser analisados e compartilhados posteriormente.

O segundo passo trata da segmentação dos dados. Todos os dados devem ser divididos em partes menores que podem ser colocadas em certas categorias relacionadas a critérios pré-designados. Um conjunto de dados pode ser processado de várias maneiras, portanto, a segmentação pode ter vários resultados diferentes.

A terceira etapa da análise comportamental é a fase de implementação. Os dados são usados para ajustar o conteúdo da web (anúncios também) às necessidades, visões e preferências do cliente. O cliente é alvo individualmente e recebe informações direcionadas especificamente a ele.

Análise comportamental – resumo

A análise comportamental é uma nova forma de pesquisa utilizada em marketing para descobrir mais sobre o engajamento do cliente com um produto ou uma empresa. Durante o processo de análise comportamental, vastos dados brutos relacionados ao comportamento do cliente são coletados. Todos os dados devem ser segmentados de acordo com nossas necessidades de pesquisa. As descobertas da análise são usadas para contatar o cliente diretamente com uma nova oferta redesenhada, que está totalmente ajustada às suas necessidades.

A análise comportamental permite que os diretores de marketing tomem decisões de negócios sólidas e confiáveis com base em cálculos detalhados e dados exatos, portanto, permite economizar recursos ao mesmo tempo em que aumenta as taxas de engajamento, conversão e retenção do cliente.

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