A pesquisa contínua é um estudo realizado de forma regular em intervalos específicos e sempre seguindo a mesma metodologia de pesquisa. Leia nosso artigo e aprenda como melhorar um produto após seu lançamento. Vamos falar sobre o uso da análise de produtos, pesquisas quantitativas, o uso de dados de vendas, suporte ou atendimento ao cliente e entrevistas aprofundadas na pesquisa contínua em UX.
A necessidade de responder aos requisitos, preferências e problemas dos usuários não desaparece após o lançamento de um produto. Isso significa que a pesquisa em UX deve acompanhar e permanecer atenta. À medida que os requisitos dos clientes mudam ao longo do tempo, algumas coisas precisam ser corrigidas, atualizadas ou melhoradas – tudo isso requer pesquisa.
A pesquisa contínua (também conhecida como pesquisa em andamento) é um elemento particularmente crucial para manter o atendimento ao cliente em alto nível e garantir que os usuários tenham uma experiência positiva ao interagir com um produto. Elas ajudam a manter o valor e a relevância do produto para os usuários.
A análise de usuários fornece insights sobre o desempenho do produto em seu ambiente. Muitas pessoas não têm ideia de quanta informação já possuem – dados de comportamento de usuários e do site coletados pelas equipes de produto podem ser aproveitados para analisar usuários em estudos contínuos de UX.
A análise de usuários (também chamada de análise de comportamento do usuário) é uma forma de rastreamento e avaliação de dados quantitativos contínuos que ocorre após o lançamento de um produto. As equipes usam ferramentas de análise para coletar passivamente dados sobre as interações dos usuários com um produto, aplicativo ou site. Esses dados são então examinados para entender melhor seu engajamento e sentimento.
A análise de usuários pode se aplicar não apenas a pesquisadores de UX, mas também a equipes externas (como pessoal de marketing, designers de UX, designers de UI, gerentes de produto, engenheiros ou desenvolvedores). Pode servir, por exemplo, para identificar problemas com um produto, investigar hipóteses sobre um design ou questão técnica, monitorar o caminho do usuário, avaliar a experiência do usuário, direcionar mensagens de marketing adequadas, apresentar dados a partes interessadas e convencê-las da validade de certas decisões.
Então, como a análise de usuários difere da pesquisa em UX no sentido tradicional? Primeiramente, a análise de usuários fornece dados quantitativos ao responder perguntas de “quantos”. A pesquisa em UX que responde perguntas de “como” e “por que” fornece dados qualitativos. Com a análise, os pesquisadores trabalham com grandes conjuntos de dados, enquanto eles lidam com conjuntos menores durante a pesquisa em UX. Elas também diferem no método de coleta de dados – no caso da pesquisa em UX, os dados são coletados de forma contínua, por meio de observação direta. Na análise de usuários, por outro lado, os dados são coletados de forma passiva e contínua.
A análise de usuários permite ajustar metas e métricas em toda a organização, entender melhor o comportamento real dos usuários em relação ao produto, melhorar o design e desenvolvimento do produto, identificar e prever tendências e, como resultado, reter clientes atuais e atrair novos – o que se traduz na linha de fundo da empresa e na posição no mercado.
O processo de conduzir a análise de usuários é o seguinte:
Ao analisar dados quantitativos de análise de usuários – e combiná-los com dados qualitativos da pesquisa em UX – você pode identificar áreas para melhoria, criar experiências excepcionais para os usuários e, em última instância, aumentar a receita da empresa.
Pesquisas contínuas de feedback do cliente podem ajudar uma empresa a se manter atualizada sobre o sentimento e as opiniões dos usuários em relação a um produto. O feedback também pode apoiar futuras pesquisas em UX, refinamento de produtos e acelerar os ciclos de iterações subsequentes. Uma das melhores maneiras de coletar feedback é por meio de pesquisas. Abaixo estão algumas das soluções mais populares.
O Net Promoter Score segmenta os participantes com base na probabilidade de que eles recomendem um produto a um amigo. É uma maneira simples de avaliar se uma experiência é provável de se espalhar por meio do boca a boca, o que pode fazer uma grande diferença. Muitas vezes, os usuários também podem fornecer razões pelas quais escolheram uma resposta específica.
Se os entrevistados classificaram a interação alta na escala, vale a pena perguntar o que eles apreciam particularmente na empresa e o que inspirou sua confiança para recomendar a marca a familiares ou amigos. Por outro lado, quando eles classificam o NPS baixo, você pode perguntar sobre a razão e as expectativas (o que vale a pena mudar). Portanto, este é um método para obter não apenas dados quantitativos, mas também informações qualitativas valiosas.
O Customer Satisfaction Score (CSAT), como o nome sugere – mede a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Envolve pedir aos usuários que classifiquem sua experiência com base em uma escala predeterminada. O CSAT é relativamente simples e fácil de usar, mas, como a pergunta é tão ampla, a razão para a resposta pode ser difícil de decifrar. Ainda assim, de certa forma, é uma pergunta mais direta do que o NPS e pode ajudar a medir a satisfação geral do usuário de forma mais simples.
O Customer Effort Score (CES) mede quanto esforço os entrevistados precisam para realizar certas tarefas, como entrar em contato com o suporte técnico para resolver um problema.
Pesquisas de captura de site são principalmente pop-ups que aparecem em pontos-chave na jornada do usuário pelo site para avaliar seu humor e sentimentos. Isso pode parecer uma adição irritante ao site, mas se planejado e implementado corretamente, pode ser relativamente tranquilo para os participantes e fornecer feedback essencial para os pesquisadores.
Pesquisas por e-mail envolvem questionários enviados aos usuários por e-mail. Com elas, você pode enviar aos clientes as pesquisas NPS, CSAT ou CES discutidas acima, mas também fornecer a eles pesquisas qualitativas mais detalhadas.
Pesquisas contínuas de feedback são uma ótima maneira de monitorar o sentimento dos usuários em cada estágio de contato com um produto. Ao escolher o tipo certo de pesquisa de feedback, certifique-se de implementá-la com cuidado e de acordo com seus objetivos declarados. Pesquisas contínuas fornecerão uma compreensão aprofundada dos usuários e, quando feitas corretamente, ajudarão a acelerar os ciclos subsequentes de iteração do produto, levando a produtos melhores, mais competitivos e clientes fiéis.
O uso de dados de vendas, suporte, atendimento ao cliente e produto na análise de usuários é baseado em informações de tickets de suporte, relatórios de erros ou citações de consumidores. O conhecimento sobre os clientes mantido por funcionários de outros departamentos da empresa é uma imensa fonte de dados quantitativos e qualitativos valiosos a serem reconhecidos e tratados com sabedoria.
Equipes de vendas, suporte, produto ou marketing, assim como os próprios pesquisadores de UX, entre outros, podem ter dados úteis. Vale a pena compartilhar as informações obtidas, pois quanto mais diferentes departamentos trabalharem juntos, maior será o conhecimento geral sobre os usuários, resultando na criação de um produto cada vez melhor, comunicação consistente e experiência do usuário aprimorada. Para adquirir tais dados, o pesquisador deve cultivar boas relações com outros funcionários e saber quem possui as informações e como as coleta.
Entrevistas qualitativas contínuas com usuários são reuniões frequentes individuais com clientes projetadas para enriquecer pesquisas pontuais com novos insights e priorizar o plano de desenvolvimento do produto. Ao contrário das entrevistas com usuários realizadas como parte de um estudo dedicado, as entrevistas contínuas com usuários são mais rápidas, iterativas e abertas. Elas são uma parte essencial da pesquisa contínua em UX. Podem assumir várias formas:
Ao decidir como devem ser as entrevistas contínuas, mantenha o foco principal nos objetivos: O que a empresa deseja alcançar? Com o que as entrevistas devem ajudar? Quais perguntas a empresa deseja respostas? etc.? Cada organização é única em termos de como a equipe é estruturada e o que planeja alcançar por meio da pesquisa contínua. Você pode optar por implementar uma combinação de diferentes tipos de entrevistas para incentivar uma variedade de conversas recorrentes com os clientes em toda a organização.
Vale ressaltar que as entrevistas contínuas com usuários nunca devem substituir pesquisas pontuais ou outros tipos de pesquisa. Além das entrevistas cíclicas (semanais, mensais ou trimestrais) com usuários, você deve explorar uma variedade de abordagens qualitativas e quantitativas para maximizar os insights do público e extrair o máximo de dados valiosos possível.
A pesquisa contínua discutida ainda não recebe atenção suficiente de muitas organizações. Mesmo que você tenha executado perfeitamente o processo de pesquisa em UX, projetado um produto que corresponda perfeitamente aos requisitos dos usuários e lançado com sucesso, você não deve parar de pesquisar, pois sempre haverá algo a melhorar!
Em uma era de tendências em constante mudança, novas tecnologias, demandas de usuários cada vez maiores e uma concorrência crescente no mercado, é necessário trabalhar constantemente na melhoria e desenvolvimento do produto, especialmente após seu lançamento nas mãos dos usuários.
A pesquisa contínua ajudará a obter feedback dos usuários e a aprender sobre seus processos e sentimentos em relação ao produto. Uma boa solução é combinar diferentes métodos de pesquisa ao mesmo tempo – para adquirir dados quantitativos e qualitativos simultaneamente, dados de diferentes usuários relacionados a diferentes situações.
Essa abordagem de testes contínuos, repetidos e cíclicos fornecerá o conjunto de dados mais abrangente, mas ainda assim otimizado, para planejar um desenvolvimento eficaz do produto.
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Um designer gráfico e de UX que traduz em design o que não pode ser expresso em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte utilizada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web design.
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