O que é benchmarking e como usá-lo?

As empresas de hoje operam em condições de mercado exigentes que forçam a necessidade de melhorar constantemente seus processos ou estratégias de gestão. Uma maneira de acompanhar a concorrência é o benchmarking, que envolve a busca por melhores práticas entre outras organizações. Quer aprender como aplicá-lo? Dê uma olhada em nosso artigo!

Benchmarking – índice:

1. Benchmarking – o que é?
2. Procedimento de benchmarking
3. Tipos de benchmarking
4. Exemplos de aplicações de benchmarking
5. Resumo

Benchmarking – o que é?

Benchmarking é o conceito de comparar processos, serviços ou produtos com os de rivais de negócios e adotar suas soluções na própria empresa. É assim que podemos descobrir:

• Quais são os fatores-chave de sucesso em nossa indústria?
• A qualidade de nossas ofertas, serviços, faixa de preços e eficiência é competitiva?
• Os processos operacionais estão em um nível alto o suficiente em relação ao ambiente de mercado?
• Em que estágio de desenvolvimento a empresa se encontra em comparação com seus concorrentes?
• Quais empresas estão inovando e aproveitando suas soluções estratégicas?
• Quais metas de curto e longo prazo são razoáveis e viáveis?

Procedimento de benchmarking

Implementar qualquer mudança em uma empresa é um processo complexo para o qual deve haver preparação. Dependendo dos objetivos estabelecidos, o processo pode se tornar demorado e custoso. Uma missão que é excessiva pode ultrapassar os limites, condenando o projeto ao fracasso. Focar em questões que não trarão os resultados esperados na prática não é rentável. Além disso, é importante a atitude da gestão e dos funcionários, que devem demonstrar disposição e prontidão para agir.

1. Escolha um tema de benchmarking

Decida qual área você deseja analisar e melhorar. Reúna dados sobre os processos da sua empresa, irregularidades, etc. Identifique os indicadores que serão mais relevantes para você.

2. Obtenha informações sobre seu ambiente externo

Encontre empresas que possam servir como referência e estabeleça um relacionamento com elas. Se possível, descubra como elas resolvem problemas, qual é sua estratégia, sua participação no mercado, taxa de crescimento, etc.

3. Análise das informações coletadas

Compare os dados obtidos entre si. Tente identificar a lacuna estratégica entre você e seus concorrentes e encontre as razões para isso.

4. Defina metas e estratégia de ação

Especifique metas de acordo com o princípio SMART que contribuirão para o sucesso da empresa. Estas podem incluir, por exemplo, novos padrões de trabalho, métodos de precificação e ferramentas tecnológicas.

5. Faça mudanças e monitore o progresso

Adapte as táticas desenvolvidas à sua empresa e observe se elas trazem os benefícios esperados, ou se alguma área precisa ser refinada.

Tipos de benchmarking

O benchmarking pode ser classificado em:

Benchmarking de desempenho

Refere-se a dados quantitativos, por exemplo, indicadores de desempenho para coletar e comparar entre si. Realizado regularmente, captura a deterioração no desempenho de uma empresa, que pode se tornar o ponto de partida para implementar melhorias na organização.

Benchmarking estratégico

Envolve a justaposição das abordagens de gestão de empresas bem-sucedidas com suas próprias estratégias. Notar as diferenças entre as duas pode apontar o caminho para obter uma vantagem competitiva.

Benchmarking de processos

Trata-se de entender os processos da empresa e desenvolver soluções de otimização. Aprender sobre eles e implementá-los melhora o trabalho da equipe, o que tem um impacto positivo nas operações da empresa.

Benchmarking de produtos/serviços

Envolve analisar as características dos produtos ou serviços dos concorrentes para capturar as diferenças entre nossas ofertas e as demais. Você pode usar essas informações para fazer mudanças em suas próprias ofertas, o que resultará em melhor atendimento às expectativas dos clientes.

Benchmarking competitivo

Possui um escopo muito mais amplo, baseado na comparação não apenas de produtos ou serviços, mas de processos, atividades e formas de gestão pelos rivais de mercado. No entanto, vale a pena lembrar que é muito difícil ou impossível obter algumas informações comerciais (frequentemente confidenciais).

Benchmarking interno

Acontece dentro de uma determinada empresa, onde, por exemplo, a eficiência ou as diferenças nos lucros entre departamentos são comparadas. É mais frequentemente praticado no caso de grandes empresas expansivas, onde o monitoramento de processos é particularmente importante.

Exemplos de aplicações de benchmarking

Abaixo apresentaremos como outras empresas utilizaram o procedimento de benchmarking em seu setor. Talvez isso as inspire a melhorar certos processos em sua empresa.

Operações Telefônicas GTE

Antes de escolher uma estratégia, reúna o máximo de informações possível sobre sua empresa que o ajudará a determinar sua posição competitiva. Considere fatores como participação no mercado, custos incorridos, lucros, taxa de crescimento, produtividade, ciclo de vida do produto, satisfação do cliente, etc. Em seguida, compare seu desempenho com o de seus rivais de mercado com base no qual você poderá identificar seus pontos fortes e os elementos que precisam de melhoria. Você pode usar a análise de lacuna estratégica para isso.

Um exemplo do uso de benchmarking competitivo é o caso das Operações Telefônicas GTE. Ao fazer isso, estabeleceu as diferenças entre outras empresas, que eram consequência de processos desatualizados e ineficientes. Identificar essa fraqueza possibilitou a implementação rápida de ações corretivas e a melhoria da empresa de telecomunicações.

WordPerfect

Na década de 1990, a desenvolvedora de software de processamento de texto WordPerfect estava em uma feroz batalha competitiva com a crescente Microsoft. WordPerfect decidiu concentrar seus esforços em melhorar o atendimento ao cliente, pensando que isso lhe permitiria ganhar domínio no mercado. Um desafio na época era gerenciar uma linha direta que só podia aceitar um número limitado de chamadas por dia, o que impedia muitos clientes de contatar a empresa e obter ajuda.

Para implementar melhorias nessa área, a WordPerfect utilizou benchmarking seguindo as práticas de apresentadores de rádio que atendiam chamadas de motoristas. Decidiu contratar mais funcionários para lidar com os clientes que aguardavam a chamada certa – eles deveriam responder suas perguntas, apresentar ofertas, etc., até que a linha de manutenção estivesse livre. Dessa forma, a empresa ganhou reconhecimento aos olhos dos clientes e superou outros rivais nos rankings de qualidade de atendimento ao cliente.

Motorola

A Motorola estava ansiosa para reduzir a taxa de falhas de seus produtos. O processo de fabricação da empresa estava em um nível muito alto, então decidiram prestar atenção ao trabalho com seus fornecedores. Eles supuseram que o problema poderia estar do lado deles, fornecendo materiais de qualidade inferior. Inspirados pela abordagem da Xerox, decidiram mudar a natureza de seu relacionamento com os fornecedores para um mais colaborativo.

A Motorola impôs requisitos aos fornecedores para elevar seus padrões de produção e ganhar o Prêmio Baldrige, que era a prova da alta qualidade dos serviços oferecidos. Se algum contratante não estivesse disposto a aceitar tais condições, a Motorola encerrava sua cooperação com ele. Graças a essa estratégia, a empresa melhorou significativamente seu desempenho e conseguiu alcançar seus objetivos estratégicos.

Resumo

Tomar decisões-chave em uma empresa não é uma tarefa fácil, que certamente não deve ser feita de forma apressada. Vale a pena comparar seus resultados com as tendências atuais da economia e das empresas concorrentes. Essa análise pode fornecer muitas informações valiosas para aumentar sua vantagem competitiva.

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