Atendimento ao cliente de alta qualidade nas redes sociais. 4 dicas e truques para a indústria de e-commerce.

Atendimento ao cliente de alta qualidade nas redes sociais. O que mais importa?

Os consumidores já estão acostumados com a velocidade das novas tecnologias – acesso à Internet (verificando informações), o desenvolvimento do comércio eletrônico (compras sem sair de casa) ou redes sociais (mantendo contato com entes queridos). Portanto, a coisa mais importante ao fornecer um atendimento ao cliente de qualidade é garantir que eles possam obter ajuda quando precisarem, não importa a hora do dia ou da noite em que entrarem em contato com você.

Claro, isso não significa que você deve contratar pessoas para trabalhar em turnos noturnos, mas você precisa garantir que seus agentes de atendimento ao cliente estejam disponíveis o máximo possível. Também é uma boa ideia contratar pessoas nos finais de semana – os consumidores costumam entrar em contato quando têm tempo livre e não querem esperar até segunda-feira por uma resposta.

Como fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade nas redes sociais?

A velocidade da resposta fornecida por meio das redes sociais é, sem dúvida, a chave para a satisfação do consumidor, mas não é o único fator que importa nessa área. Abaixo, compilamos algumas dicas úteis para fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.

1. Use automação

Para facilitar a resposta às mensagens dos consumidores postadas nas plataformas de redes sociais, vale a pena aproveitar as oportunidades oferecidas pela automação. Chatbots, ou respostas automatizadas que uma determinada plataforma fornece para as perguntas mais comuns, podem ser particularmente úteis no atendimento ao cliente. Por exemplo, se várias pessoas perguntarem sobre horários de funcionamento ou disponibilidade de produtos, você pode criar uma resposta automatizada que forneça todas as informações necessárias. Nessa situação, um ser humano estará envolvido apenas se as perguntas do consumidor ultrapassarem esse escopo.

2. Responda a todas as mensagens

Mesmo que você não consiga resolver um problema específico imediatamente, não deixe a questão sem resposta. Os usuários podem ver que você leu a mensagem deles, mas não respondeu, o que geralmente leva a outra mensagem em um tom menos amigável. Uma resposta curta, mesmo que seja apenas para dizer que você está analisando a questão e retornará, informa ao consumidor que seu problema foi notado e que você está trabalhando em uma solução. Também é uma boa ideia indicar quando eles podem esperar ouvir de você novamente, para que saibam quanto tempo devem esperar.

3. Personalize a comunicação

Para fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade, prepare modelos de resposta que permitam responder rapidamente a perguntas e questões padrão, deixando tempo para se concentrar em outros desafios. No entanto, ao usar modelos, tente personalizar seu conteúdo, por exemplo, chamando o cliente pelo nome ou referindo-se a um número de pedido específico ou a uma situação. Lembre-se de manter a calma, mesmo que o cliente responda de forma mais emocional. Dessa forma, você mostrará que trata cada destinatário de forma individual e respeitosa, o que será bem recebido.

4. Forneça treinamento

Você tem uma equipe dedicada responsável por interagir com seu público nas redes sociais? Se sim, não se esqueça de treiná-los regularmente, tanto em termos de habilidades interpessoais (comunicação eficaz, cultural e profissional) quanto em conhecimento sobre a empresa, seus processos, valores ou os produtos ou serviços que oferece. Você não pode esquecer disso, especialmente ao contratar novas pessoas, nomear substitutos ou fazer mudanças (em suas ofertas, painel de usuários, processos, etc.). Os consumidores podem ficar insatisfeitos com a menor mudança, e você precisa ter uma equipe que possa explicar adequadamente por que a mudança foi introduzida.

Resumo

O atendimento ao cliente de alta qualidade nas redes sociais é um processo contínuo que exige muito tempo e comprometimento. No entanto, definitivamente vale a pena priorizar, já que os destinatários, especialmente os Millennials e a Geração Z, preferem entrar em contato com as empresas por meio do Facebook ou Instagram em vez de e-mail ou telefone. Portanto, fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade nas redes sociais pode ajudar a construir uma forte reputação de marca, promover um bom relacionamento com o público e se traduzir em maior satisfação do cliente.

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