E-commerce. A importância das avaliações dos clientes

O papel da prova social no e-commerce, onde os produtos não podem ser vistos ou tocados, é crucial. As avaliações dadas pelos clientes – tanto sobre sua loja quanto sobre um produto específico – aumentam, em primeiro lugar, a taxa de conversão e, em segundo lugar, têm um impacto positivo na sua visibilidade online. Então, como garantir feedback positivo?

Avaliações de clientes no e-commerce – índice:

1. Por que você deve incentivar avaliações de clientes
2. Avaliações de clientes e vendas
3. Avaliações de clientes e sua visibilidade offline e online

Por que você deve incentivar avaliações de clientes

Um produto com cinco avaliações tem 270% mais chances de ser vendido do que um produto sem avaliações. Para produtos mais caros, as avaliações aumentam as taxas de conversão em até 380%, de acordo com um estudo do Spiegel Research Center. E esta é apenas uma das várias estatísticas que provam que incentivar os clientes a darem avaliações é um jogo que vale a pena, porque:

• 93% das pessoas dizem que as avaliações influenciam o que decidem comprar. (Fonte: Podium)
• 84% das pessoas confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações de amigos. (Fonte: Broadly)
• 80% dos consumidores disseram que decidiram não comprar algo após ler uma avaliação negativa. (Fonte: Cone)

O feedback dos clientes, seja na forma de estrelas ou avaliações, afeta a percepção da sua marca, a chance de vender produtos, mas também visibilidade no motor de busca. O Google, cujo objetivo principal é fornecer resultados satisfatórios aos usuários, quer mostrar a eles as marcas nas quais podem confiar.

Avaliações de clientes e vendas

Para cada cliente “reclamão”, há dezenas de satisfeitos que permanecem em silêncio. É uma suposição arriscada. Aqueles que não estão satisfeitos podem muito bem não dizer nada e… nunca voltar para você.

O feedback dos clientes – especialmente o negativo – deve ser um determinante das ações futuras para os proprietários de e-shops. Vale a pena incentivá-lo e levá-lo a sério porque assim você pode descobrir o que os clientes realmente pensam sobre a loja, os produtos e o serviço pós-venda, e usar essas informações para melhorar todos esses aspectos.

O feedback dos clientes também permitirá que você tome decisões ótimas sobre seu sortimento, o que é especialmente importante quando você vende produtos de diferentes fabricantes.

Com o tempo, você também pode começar a usar essas informações de forma mais criativa, como identificar consumidores que podem – com mais ou menos incentivo de sua parte – se tornar seus embaixadores da marca nas redes sociais, o que pode se traduzir positivamente em vendas a longo prazo. Embaixadores atuam na esfera do marketing de influenciadores – se você quiser saber mais sobre isso, leia nosso guia sobre o tema.

Avaliações de clientes e sua visibilidade offline e online

O Google, que quer recomendar as empresas mais confiáveis aos usuários, leva em conta as avaliações dos clientes ao classificar os resultados de busca orgânica. Quanto melhor o indicador de credibilidade expresso, entre outras coisas, por avaliações positivas, maior a chance de um lugar melhor no ranking. Esta não é uma relação direta, já que muitos outros fatores afetam a posição nos resultados de busca, mas o Google incentiva você a engajar em diálogo com seus clientes, independentemente de sua avaliação ser positiva ou negativa. Em qualquer um dos casos, vale a pena responder para mostrar tanto aos clientes quanto aos motores de busca que você se importa profundamente com a satisfação deles.

Estatísticas mostram que, dos clientes que receberam uma resposta de uma empresa após postar um comentário negativo, 33% voltaram e postaram uma avaliação positiva e 34% deletaram a avaliação negativa original. (Fonte: Chatmeter)

Avaliações online não devem mais ser vistas como um fluxo de informações estático ou unilateral. As marcas precisam interagir e se engajar com os clientes para criar um canal de comunicação aberto.

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