Chatbot vs voicebot – qual escolher para o e-commerce? | IA no e-commerce #7

Como funcionam chatbots e voicebots no atendimento ao cliente em e-commerce?

De acordo com as últimas previsões, o mercado de chatbots alcançará US$ 454,8 milhões em receita até 2027. Isso se compara a US$ 40,9 milhões em 2018. Cada vez mais empresas estão oferecendo chatbots e voicebots prontos que se integram a plataformas de e-commerce e permitem automatizar uma parte significativa das consultas dos clientes.

Chatbots em e-commerce

Um chatbot é um programa de computador com o qual o usuário tem uma conversa baseada em texto. Ele normalmente funciona em um site ou serviço de mensagens instantâneas, como o Messenger. Os chatbots podem ser:

• Baseados em regras – os mais simples de operar, mas que exigem o estabelecimento manual de regras de operação e a inserção de respostas a perguntas das quais o cliente poderá escolher. Assim, eles podem responder perguntas sobre horários de funcionamento ou o status de um pedido,
• Baseados em IA – ao reconhecer o tópico da conversa e a intenção do questionador (reconhecimento de intenção), eles conduzem uma conversa semelhante a uma natural usando dados sobre, por exemplo, um perfil de cliente ou regulamentos da loja.

Ambos os tipos de chatbots podem responder às perguntas dos clientes sobre o status de um pedido ou ajudá-los a encontrar os produtos certos no site de uma loja. A principal diferença é que o chatbot baseado em IA aprende com o conteúdo de ajuda sem treinamento adicional ou definição de regras. Ele entende a intenção por trás das perguntas dos clientes e usa o conteúdo de ajuda para gerar respostas personalizadas. Assim, as perguntas não precisam conter palavras-chave para que o chatbot as entenda. Isso faz com que as interações com eles pareçam mais naturais para os clientes.

Voicebots em e-commerce

O voicebot, por outro lado, conversa com os clientes por meio da fala. Ele funciona, por exemplo, em alto-falantes inteligentes ou aplicativos móveis.

O assistente de voz mais simples na loja responde perguntas sobre produtos e operações da loja em forma de voz de maneira semelhante a um chatbot baseado em regras. No entanto, os voicebots baseados em IA podem combinar funções de:

• vendedor – recebendo o cliente no site da loja e aconselhando durante a compra,
• representante de vendas – perguntando sobre as necessidades e expectativas do cliente,
• departamento de suporte – verificando o status do pedido e respondendo perguntas frequentes

O voicebot integrado ao e-commerce redirecionará a chamada para um funcionário apenas para tarefas incomuns ou aquelas que exigem uma decisão além dos procedimentos operacionais padrão.

Chatbot vs voicebot em e-commerce. Quais são as semelhanças?

Ambas as tecnologias, chatbots e voicebots, utilizam algoritmos avançados de inteligência artificial que analisam a linguagem natural para entender intenções e gerar respostas. Eles também podem aprender com conversas humanas.

Tecnologicamente, no entanto, as duas tecnologias funcionam de maneira semelhante:

1. Elas aceitam entrada do usuário na forma de texto ou fala.
2. Elas as analisam com NLP para entender intenções e “extrair” informações.
3. Com base nisso, elas formulam uma resposta em linguagem natural – texto ou voz.
4. Em algumas soluções, elas combinam aprendizado de máquina e aprendizado profundo para melhorar continuamente a qualidade da compreensão e das respostas.

Isso permite que chatbots e voicebots, entre outras coisas:

• forneçam conselhos,
• respondam perguntas frequentes,
• recomendem produtos,
• aceitem pedidos ou
• resolvam problemas dos clientes.

Portanto, eles são uma ajuda inestimável para os departamentos de atendimento ao cliente.

A diferença entre chatbot e voicebot reside principalmente na interface do usuário. Um chatbot se comunica via texto, enquanto um voicebot se comunica por voz. Portanto, os voicebots exigem adicionalmente tecnologia de reconhecimento e síntese de fala.

As diferenças: chatbot vs voicebot

Os chatbots simplificam principalmente a navegação no site e a busca por produtos. Por exemplo, eles podem ajudar a procurar modelos específicos, sugerir alternativas ou produtos complementares. Chatbots de IA são mais adequados para aqueles que precisam acessar visuais, como imagens ou links.

Além disso, o chatbot pode guiar o cliente durante o processo de compra, lidar com o pagamento ou ajudar a rastrear o status de um pedido. Tudo isso sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Os voicebots, por outro lado, são ótimos como consultores móveis baseados em voz. Por exemplo, os clientes podem ligar para sua loja para pedir ajuda na seleção de produtos. O voicebot pode fazer algumas perguntas para entender melhor as necessidades do cliente e, em seguida, sugerir as melhores opções.

Curiosamente, tal assistente de voz pode verificar em tempo real a disponibilidade de modelos específicos em estoque e informar o cliente. Ele também pode agir proativamente – ligar para o cliente com informações sobre uma mudança no status de um pedido ou pedir feedback. No entanto, os voicebots exigem reconhecimento e síntese de fala, o que pode introduzir mais erros ou atrasos na conversa.

Crie uma experiência consistente para o cliente com chatbots e voicebots

Para proporcionar aos clientes uma experiência satisfatória ao usar chatbots e voicebots, as empresas precisam garantir sua integração e consistência. Um dos principais desafios é quão facilmente um cliente pode alternar entre canais – por exemplo, iniciando uma conversa em um chatbot e continuando-a após mudar para uma conversa com um consultor. É por isso que uma parte crucial da integração de um chatbot com o e-commerce é o acesso de um funcionário do BOK aos dados e à conversa do cliente para manter o contexto da conversa e sua continuidade. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, até 62% dos clientes esperam que sua experiência transite de forma contínua entre os espaços físico e digital.

Igualmente fundamental é um tom de voz natural e amigável para os voicebots – uma fala muito rígida e robótica pode, infelizmente, afastar os clientes. Um voicebot bem projetado deve soar como um consultor real e refletir a personalidade da marca. Felizmente, a experiência do cliente está melhorando à medida que a tecnologia avança, e de acordo com a pesquisa, até 65% dos líderes empresariais acreditam que os voicebots em suas empresas estão se tornando mais naturais.

Para garantir consistência, chatbots e voicebots também devem se integrar perfeitamente com outros canais, como e-mail e aplicativos móveis. Apenas uma cooperação harmoniosa em todo o sistema de atendimento ao cliente trará sucesso. Mas como escolher se um chatbot ou voicebot é melhor para sua loja?

Quais perguntas fazer ao escolher chatbot vs voicebot?

Aqui estão algumas perguntas-chave para ajudá-lo a decidir entre chatbot ou voicebot:

• Quem são seus clientes e quais são suas preferências e comportamentos? Essa pergunta ajudará você a entender as necessidades e expectativas de seus clientes, bem como seu método de comunicação preferido. Por exemplo, se seus clientes são jovens, experientes em tecnologia e orientados para dispositivos móveis, eles podem preferir chatbots a voicebots. Se seus clientes são mais velhos, menos habilidosos em digitar ou têm problemas de acessibilidade, eles podem preferir voicebots a chatbots.
• Quais são os objetivos e pontos problemáticos de seus clientes, e como você pode resolvê-los? Essa pergunta ajudará você a definir a proposta de valor e o caso de uso de sua solução de inteligência artificial conversacional. Por exemplo, se os clientes querem pedir uma pizza rapidamente ou reservar um voo, eles podem preferir voicebots a chatbots. Se os clientes querem comparar produtos, ler avaliações ou obter informações detalhadas, eles podem preferir chatbots a voicebots.
• Quais canais e plataformas os clientes usam para interagir com seu negócio? Essa pergunta ajudará você a escolher o melhor método de entrega e opções de integração para sua solução de inteligência artificial conversacional. Por exemplo, se seus clientes usam redes sociais, aplicativos de mensagens ou sites para entrar em contato com você, eles podem preferir chatbots a voicebots. Se seus clientes usam chamadas telefônicas, alto-falantes inteligentes ou assistentes de voz para entrar em contato com você, eles tendem a preferir voicebots a chatbots.
• Quais recursos técnicos e financeiros você tem à sua disposição para desenvolver e manter sua solução de inteligência artificial conversacional? Essa pergunta ajudará você a avaliar a viabilidade e escalabilidade de sua solução de inteligência artificial conversacional. Por exemplo, se você tem recursos ou expertise limitados, pode preferir chatbots a voicebots. Chatbots geralmente são mais fáceis e menos caros de desenvolver e manter do que voicebots. Voicebots exigem tecnologias e habilidades mais avançadas, como reconhecimento e síntese de fala, o que pode aumentar o custo e a complexidade da solução.

Uma resposta confiável a essas perguntas permitirá que você escolha conscientemente um chatbot ou voicebot que será o melhor para seu e-business.

Chatbot vs voicebot. Qual solução implementar em sua empresa?

Aqui está uma visão geral dos chatbots e voicebots mais populares para que você possa fazer uma escolha informada e independente da melhor solução para seu negócio de e-commerce.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – estatísticas divulgadas pelos criadores da solução mostram que Lyro resolve 70% dos problemas relatados pelos clientes em segundos. Portanto, vale a pena experimentar a solução, especialmente porque as primeiras 50 conversas podem ser feitas gratuitamente, mesmo no plano gratuito. O Tidio também oferece chatbots baseados em regras que não são assistidos por IA – estes, no entanto, exigem a definição manual de regras e que o usuário insira as respostas opcionais por conta própria.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – baseado no GPT-4, o melhor modelo conversacional dos criadores do ChatGPT, é usado para se comunicar com os clientes em quase todos os canais, como e-mail, chat ao vivo, telefone e redes sociais. Ele ajuda a melhorar o atendimento ao cliente em e-commerce automatizando consultas frequentes, personalizando mensagens e analisando o comportamento do usuário. Aprender a usar essa ferramenta complexa é relativamente fácil, graças à extensa Academia do Intercom e a uma seção de ajuda brilhantemente feita, usando um chatbot, é claro. O preço do Intercom depende do plano e do número de usuários e começa em US$ 39 por mês por usuário. Infelizmente – ele aumenta rapidamente com o número de recursos. O Fin atualmente custa US$ 0,99 por caso resolvido – um grande ponto positivo para os desenvolvedores do Intercom que cobram apenas por chamadas bem-sucedidas.


Fonte: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – é uma solução que permite que você se comunique com seus clientes por meio de um chatbot com a opção de mudar para chat ao vivo, em seu site ou aplicativo móvel. Ele ajuda a melhorar o atendimento ao cliente em e-commerce fornecendo respostas rápidas e fáceis, enviando mensagens proativas e automatizando consultas frequentes com chatbots. Aprender a usar essa ferramenta é bastante fácil, graças à sua interface intuitiva e documentação rica. O preço do Livechat integrado ao ChatBot depende do plano e do número de usuários e começa em US$ 16 por mês por usuário.


Fonte: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – agenda compromissos com clientes, lembra-os de compromissos, reprograma compromissos, liga para números de telefone e completa dados no CRM sem a necessidade de um consultor. É uma solução que permite criar assistentes de voz que podem se comunicar com os clientes por telefone ou chat ao vivo. O preço do Voicebot InteliWISE depende do plano e do número de usuários e começa em PLN 99 por mês por usuário.


Fonte: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Uma consideração chave ao escolher um chatbot ou voicebot é, claro, o custo. À primeira vista, um voicebot pode parecer mais caro de implementar. Afinal, ele requer tecnologias adicionais relacionadas ao reconhecimento e síntese de fala.

No entanto, ao comparar o orçamento geral, as diferenças não são tão grandes. Os dois maiores itens de custo para ambas as tecnologias são a taxa de licenciamento pelo uso do motor de IA conversacional e o custo da equipe de desenvolvedores e suporte ao cliente para configurar e desenvolver continuamente o bot.

Os motores de IA estão se tornando mais baratos e mais acessíveis. Por exemplo, soluções no modelo de IA como Serviço permitem que você use modelos prontos sem precisar construir os seus do zero. Em geral, o custo de construir seu chatbot começa em torno de £15k para uma versão MVP. Voicebots podem ser 20-30% mais caros. Portanto, vale a pena analisar fatores adicionais, como facilidade de integração e impacto nas conversões. Isso ajudará você a decidir qual tecnologia funcionará melhor para o seu negócio.

Também vale lembrar que soluções “prontas para uso”, ou seja, chatbots e voicebots prontos disponíveis em um modelo de assinatura, não são a única opção. Para muitas empresas, um chatbot sob medida com seu próprio caráter, que atenda exatamente às expectativas, pode ser uma solução melhor. Além disso, ao comparar o preço da assinatura anual de soluções prontas com o custo de criar um chatbot cujo uso não exigirá uma taxa de assinatura mensal, pode-se descobrir que um chatbot personalizado terá um desempenho melhor. Especialmente porque a implementação de uma solução sob medida pode aumentar significativamente o número de consultas de clientes que não exigirão envolvimento humano para serem resolvidas.

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