Como aproveitar os dados dos clientes que coletamos? | Pesquisa de UX #6

Quais dados dos clientes podem nos ajudar a planejar e conduzir pesquisas de UX? Muitas vezes, não temos consciência de quanta informação já temos sobre as experiências de nossos usuários. Leia o artigo para aprender onde obter dados dos usuários e como aplicá-los no processo de pesquisa e design.

Como aproveitar os dados dos clientes que coletamos? – índice:

1. Introdução
2. Feedback dos clientes
3. Dados do Google Analytics
4. Rastreamento ocular e rastreamento do mouse
5. Como aproveitar os dados dos clientes que coletamos? Resumo

Introdução

A primeira etapa da pesquisa de UX – ou pesquisa de mesa – foca na análise de dados que já temos. Isso pode incluir pesquisas arquivadas, dados do Google Analytics ou estatísticas e pesquisas disponíveis publicamente dentro do problema ou questão que estamos investigando. Os clientes muitas vezes não têm consciência de quanta informação valiosa já possuem sobre seus usuários em seus recursos.

Apenas após entrar em contato com a equipe de UX, eles percebem quão valiosos são os dados que possuem. Muitas vezes, essas informações podem ajudar a identificar o problema, definir metas, formular hipóteses de pesquisa, bem como planejar a estratégia de UX. Hoje, vamos fornecer esse conhecimento e compartilhar algumas dicas úteis sobre como colocá-lo em prática.

Feedback dos clientes

A primeira fonte inestimável de informações sobre os usuários e sua experiência com um produto diz respeito às avaliações. Podemos encontrá-las no Google, no Facebook, em mensagens privadas nas redes sociais, em e-mails, bem como em dados de pesquisas de satisfação do cliente ou Net Promoter Score. Graças a elas, podemos acompanhar a avaliação geral dos usuários sobre nosso produto ou serviços e também aprender sobre suas opiniões, emoções e experiências mais elaboradas.

Cada vez mais pessoas estão expressando suas opiniões online, e para um fabricante, isso se torna uma grande indicação do futuro. Um aumento nas avaliações negativas é frequentemente o primeiro sinal de que algo está errado e precisa ser mudado ou melhorado. O feedback dado no site ou nas avaliações do Google é frequentemente extenso – os visitantes descrevem uma situação em que o site falha na etapa de pagamento, têm dificuldade em encontrar uma informação específica no site, se inscrever em uma newsletter, não recebem um e-mail prometido com um desconto na primeira compra, ou simplesmente o site é ilegível e lento, fazendo com que abandonem a compra.

Essas falhas dão à equipe de UX orientações sobre áreas que requerem uma pesquisa mais aprofundada. Além disso, adquirir esse feedback em conjunto, bem como realizar mais pesquisas de UX exibe o compromisso da empresa, o que, por sua vez, aumenta entre os clientes – apoiando tanto a experiência do cliente quanto a experiência do usuário.

Dados do Google Analytics

Outro recurso valioso é os dados do Google Analytics. Praticamente todas as empresas – tanto grandes corporações quanto pequenas lojas online – já utilizam essa ferramenta para monitorar as estatísticas do site. A análise dos dados coletados pelo Google Analytics pode acompanhar o crescimento ou a queda de clientes ao longo do tempo, bem como identificar em detalhes como eles encontraram nosso site, quanto tempo passam em subpáginas individuais, com que frequência realizam uma compra ou quantas das ações iniciadas foram concluídas com sucesso (seja finalizando uma compra, enviando um formulário preenchido ou se inscrevendo em uma newsletter).

Se, por exemplo, concluirmos que muitas pessoas acessam uma subpágina com um formulário, passam alguns minutos nela enquanto a conversão de formulários preenchidos e enviados corretamente é baixa – isso pode significar que nosso formulário é muito longo, muito complicado ou falha em algum ponto. Embora não descubramos pelo Google Analytics a natureza exata do problema, com esse conhecimento podemos estabelecer uma hipótese de pesquisa e formular perguntas de pesquisa. Por exemplo, sabendo que temos um problema com o formulário no site, podemos planejar e conduzir pesquisas com usuários e resolver a questão. Como resultado, tanto as conversões quanto a experiência do usuário devem aumentar.

Rastreamento ocular e rastreamento do mouse

Outra fonte de conhecimento envolve ferramentas para o chamado rastreamento ocular ou rastreamento do mouse. Um exemplo (e provavelmente a ferramenta mais popular nesse campo) é Hotjar, que estuda o comportamento dos usuários em nosso site. Ao gravar movimentos do mouse e mapas de calor, obteremos visuais exatos do caminho do usuário através do nosso site. Vemos claramente como os visitantes buscam informações, o que leem, em que clicam, bem como quais informações, imagens ou elementos eles ignoram.

Esses dados são inestimáveis para investigar o comportamento dos usuários e determinar quais elementos no site eles prestam atenção, o que leem por mais tempo ou apenas visualizam rapidamente ou ignoram. Talvez os visitantes cliquem em elementos não clicáveis e os clicáveis escapem à sua atenção ou nem pareçam interessantes? Além disso, mapas de calor são uma ótima maneira de ver se a arquitetura da informação em nosso site atende às preferências de nossos clientes.

Como aproveitar os dados dos clientes que coletamos? Resumo

Hoje em dia, com a tecnologia tão desenvolvida, é fácil encontrar boas (e muitas vezes gratuitas!) ferramentas para coletar informações sobre os usuários. Já podemos descobrir não apenas de onde vêm nossos clientes e quanto tempo passam no site, mas o que exatamente fazem no site, como é seu caminho até a compra, onde encontram dificuldades e quais opiniões têm sobre o serviço ou produto, quais desejos e expectativas têm em relação ao produto. Todas essas informações fornecem uma base sólida para justificar a necessidade de pesquisas aprofundadas para identificar o problema, fazer melhorias e aprimorar a experiência do usuário e a imagem e posição da empresa no mercado.

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