Como conduzir entrevistas com usuários? | Pesquisa de UX #17

Você sabe do que se tratam as entrevistas com usuários na pesquisa? Se não, dê uma olhada em nosso artigo sobre entrevistas individuais aprofundadas para aprender sobre os diferentes tipos de entrevistas com usuários, seus prós e contras, bem como como conduzir essa pesquisa. As entrevistas individuais são um dos métodos de pesquisa mais populares em UX, então vale a pena saber o máximo possível sobre elas.

Como conduzir entrevistas com usuários? – índice:

1. O que são entrevistas com usuários?
2. Tipos de entrevistas com usuários
3. Como se preparar para entrevistas com usuários?
4. Como você modera entrevistas com usuários?
5. Resumo

O que são entrevistas com usuários?

Entrevistas com usuários (também referidas como Entrevistas Individuais Aprofundadas (IDIs) na pesquisa de UX) são conversas com um único participante, geralmente durando de 30 a 60 minutos, durante as quais o pesquisador faz perguntas sobre um tópico de interesse para obter uma compreensão mais profunda das atitudes, crenças, desejos e experiências dos participantes com o produto em estudo. Como as entrevistas ocorrem ao vivo (online ou presencialmente), os moderadores podem facilmente perceber sinais verbais e não verbais, respondê-los em tempo real, fazer perguntas adicionais e aprofundar-se no tópico em estudo.

A natureza franca e interativa das entrevistas muitas vezes leva a dados inesperados que seriam difíceis de obter de outra forma. As entrevistas com usuários na pesquisa de UX são uma maneira relativamente rápida e fácil de coletar dados qualitativos sobre os usuários – suas atitudes, comportamentos e sentimentos. Elas também têm a valiosa vantagem de se combinarem bem com quase qualquer outro método de pesquisa – tudo para aprofundar questões e tendências aprendidas a partir da análise de pesquisas qualitativas, entender decisões tomadas durante estudos de classificação de cartões ou complementar informações de grupos focais.

Tipos de entrevistas com usuários

Entre as entrevistas com usuários, podemos distinguir entre entrevistas generativas, contextuais e contínuas.

Entrevistas generativas são o tipo mais popular e nos concentraremos principalmente nelas neste artigo. Elas são provavelmente a melhor maneira de aprofundar nosso conhecimento sobre nossos usuários. Elas são úteis no início do processo de design. Elas têm uma natureza estruturada para que não sejam sessões de brainstorming caóticas, mas entrevistas eficazes para coletar as informações necessárias para responder a perguntas de pesquisa específicas e práticas (mesmo que, neste estágio inicial do processo, as perguntas de pesquisa sejam bastante amplas).

Entrevistas contextuais são um tipo especial de entrevista semi-estruturada que dá aos pesquisadores uma visão do contexto de uso. Essas entrevistas ocorrem no ambiente natural do usuário (em contexto) para que o usuário possa se sentir mais confortável do que se o local da reunião fosse, por exemplo, um laboratório ou um cenário virtual. Durante as entrevistas contextuais, os pesquisadores fazem perguntas aos participantes enquanto eles realizam tarefas específicas. Isso pode ser observar um participante em seu espaço de trabalho real ou moderar uma sessão de teste de usabilidade e fazer perguntas enquanto os usuários interagem com o site usando seu computador ou telefone.

O último método discutido é entrevistas contínuas, que são conduzidas regularmente, por exemplo, dedicando um tempo específico a cada semana para contatar um participante em particular. O objetivo das entrevistas contínuas é manter contato com os usuários mais importantes – os clientes. Vale lembrar, no entanto, que o feedback recebido das entrevistas contínuas pode ser um pouco mais difuso do que o feedback de outros métodos de pesquisa mais direcionados.

Como se preparar para entrevistas com usuários?

Entrevistas com usuários, como todos os outros métodos de pesquisa que discutimos, devem começar com a definição de uma pergunta de pesquisa que seja específica, viável e prática.

No próximo passo, cuide do cenário da entrevista. Prepare um conjunto de perguntas para fazer aos participantes. Ter uma lista assim ajuda a manter a conversa fluindo e fornece uma boa base para anotações e organização de dados durante e após a entrevista. Lembre-se de que uma entrevista com usuários não é um interrogatório – tal cenário pode ser um ótimo guia para o moderador, desde que seja flexível e permita espaço para respostas espontâneas e abertas e perguntas de acompanhamento.

Aqui estão algumas dicas sobre como criar perguntas para um cenário de entrevista:

• Faça perguntas que se concentrem no comportamento passado mais do que em cenários hipotéticos (por exemplo, “Como você lidou com …” em vez de “O que você faria se …”).
• Faça perguntas abertas, permitindo que os participantes elaborem suas respostas e expressem suas próprias opiniões (por exemplo, “O que você acha sobre…” em vez de “Você concorda com a afirmação de que…”).
• Limite seus próprios preconceitos e suposições. Uma entrevista pode sofrer muito com as suposições ou preconceitos do pesquisador. Para se manter responsável por suas suposições e ideias preconcebidas, tente manter as perguntas centradas em palavras como “como”, “por que” e “o que”. Isso guiará naturalmente as opiniões e respostas do entrevistado.
• Prepare-se para questionar suas suposições. Entrevistas generativas são úteis apenas se você deixar as ideias fluírem e surgirem.
• Antecipe diferentes respostas para perguntas-chave e faça uma lista de possíveis perguntas de acompanhamento que ajudarão a aprofundar uma área e direcionar a conversa em direções interessantes. Além disso, pense em como você manterá a conversa fluindo se o participante não tiver uma resposta para sua pergunta.
• Espere vários estilos de conversa e personalidades. Alguns participantes ficarão falantes, outros, reservados.
• Evite perguntas direcionadas. Perguntas guiadas preparam o participante para responder de uma certa maneira, sugerindo a resposta “correta” (por exemplo, “Por que você acha que nosso produto é uma boa solução”).

Com a pergunta de pesquisa e o cenário da entrevista definidos, é hora de recrutar participantes para a pesquisa. Você deve considerar “Quem é mais provável que saiba as respostas que estou procurando?”. Em seguida, liste as características que essa pessoa provavelmente possui. Esta lista será a base para criar um perfil de participante e realizar uma pesquisa de triagem. Escrevemos mais extensivamente sobre recrutamento de participantes neste artigo.

Após o recrutamento bem-sucedido, planeje um cronograma de entrevistas. O tempo delas pode variar dependendo de suas necessidades e capacidades, mas em média, uma sessão leva cerca de 30-45 minutos. Na maioria dos casos, esse é tempo suficiente para permitir alguns minutos para um aquecimento e uma entrevista abrangente. Ao mesmo tempo, é curto o suficiente para que seja fácil agendar tal entrevista e não tomará muito tempo do pesquisador ou do participante.

Lembre-se de se comunicar adequadamente com os participantes do estudo. Para ajudar os participantes a lembrarem a data da entrevista e chegarem ao lugar certo na hora certa, envie-lhes um e-mail com as informações mais importantes: o horário, a data e o local do estudo, apresente o tema geral do estudo e inclua suas informações de contato.

Como você modera entrevistas com usuários?

Adequada preparação para a pesquisa e teste de cenário é uma etapa crucial que requer um bom planejamento. Para garantir que tudo ocorra conforme o planejado, sempre teste as ferramentas com as quais você planeja trabalhar. Teste o software que você usará, certifique-se de que não precisa de atualização, verifique sua conexão com a internet e carregue seus dispositivos, se necessário.

Além disso, certifique-se de que sua área de estudo, ou pelo menos sua mesa, esteja organizada, assim como seu fundo se você estiver entrevistando remotamente. Isso permitirá que tanto você quanto o entrevistado se concentrem melhor. Verifique também se todos os materiais de que você precisa – arquivos, imagens, sites, protótipos físicos, etc. – estão organizados e sempre à mão. Uma vez que você tenha todos esses elementos em ordem, é hora de começar as entrevistas com usuários.

Comece a entrevista se apresentando. Explique brevemente o motivo da entrevista e sua duração esperada – a pessoa com quem você está falando pode já saber de tudo isso de sua comunicação anterior, mas sempre transmita brevemente essas informações no início da entrevista. Certifique-se de que o participante se sinta confortável. Estabeleça um vínculo, assegure que não há respostas certas ou erradas, e aqueça-o com uma conversa curta (seja apenas sobre o clima) para se conhecerem melhor e relaxarem um pouco.

Lembre-se de que tudo se trata de construir confiança, não de fazer amizade. Proporcione ao respondente uma sensação de segurança e confiança ao responder. Fale devagar e claramente. Antes de começar formalmente, pergunte ao entrevistado se ele tem alguma dúvida e, se possível, dê uma resposta específica.

Comece a entrevista com perguntas simples e gerais que sejam fáceis de responder e não sejam julgadoras ou sugestivas. À medida que o respondente se abre, passe gradualmente para as perguntas mais específicas que exigem respostas mais elaboradas. Lembre-se de fazer perguntas adicionais: se algo não estiver claro – peça uma explicação, se você quiser aprofundar mais – incentive o participante a expandir o pensamento. Não tenha vergonha de fazer perguntas que parecem óbvias ou para as quais você acha que já sabe a resposta. Vale lembrar que silêncios constrangedores não são incomuns durante entrevistas com usuários. Você precisa se acostumar com isso.

Além disso, nunca apresse um participante – após você terminar de falar, deixe “pairar no ar” por alguns segundos a mais do que é normal e confortável para você (por exemplo, tente contar até 5 em sua mente antes de responder). Pode haver uma situação em que o participante preencha esse silêncio por conta própria, expandindo sua resposta. Se, por sua vez, ele não fizer isso, você pode ter certeza de que deu tempo suficiente e pode seguir em frente.

Na sua carreira como pesquisador, mais cedo ou mais tarde você encontrará um respondente que tem muito a dizer (ou até mesmo demais para dizer). Se o participante começar a se desviar da pergunta feita ou prolongar desnecessariamente a resposta, esteja preparado para retornar diplomaticamente ao assunto. Não deixe a entrevista se arrastar significativamente, pois tanto você quanto seu entrevistado precisam respeitar o tempo um do outro.

Se necessário, você sempre pode planejar continuar a entrevista em outro momento. Após a última pergunta e resposta, lembre-se de agradecer ao participante pelo tempo e pelas informações valiosas que ajudarão no trabalho do projeto. Também pergunte se ele ou ela tem algum comentário, pergunta ou algo a acrescentar no final.

Resumo

Entrevistas com usuários são um dos métodos de pesquisa mais populares em UX, e não é à toa – uma entrevista 1:1 pode nos fornecer muitas informações valiosas sobre não apenas as opiniões e sentimentos do cliente em relação ao produto, mas também sobre seu comportamento, motivações ou preconceitos. Vale a pena cuidar para se preparar adequadamente para a entrevista e garantir que ela ocorra sem problemas (sem atrasos, problemas técnicos ou condições ambientais desfavoráveis). Esperamos que as dicas apresentadas neste artigo ajudem você a planejar e conduzir entrevistas aprofundadas com usuários de forma adequada! E a tirar o máximo proveito delas!

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