Mapa da Jornada do Cliente – o que é e como criá-lo? | Pesquisa de UX #35

O Mapa da Jornada do Cliente nos permite aumentar a empatia na organização para entender melhor o usuário e seu caminho em nosso site ou aplicativo. Como resultado, seremos capazes de melhorar a experiência de nossos clientes. Leia o artigo se você quiser aprender como projetar um MJC e como isso pode ajudá-lo a desenvolver um produto melhor.

Mapa da Jornada do Cliente – índice:

1. O que é um Mapa da Jornada do Cliente?
2. Vantagens de criar um Mapa da Jornada do Cliente
3. Como Criar um Mapa da Jornada do Cliente?
4. Resumo

O que é um Mapa da Jornada do Cliente?

Um Mapa da Jornada do Cliente é uma representação visual da experiência de um cliente com uma empresa ou um produto específico. Tal mapa é um diagrama que normalmente cobre pontos de contato, sentimentos do cliente, pontos de dor e ações em uma ordem definida. O principal objetivo de elaborar um MJC é empatizar mais com o usuário e formar uma visão clara para melhorar sua experiência. Não há regras rígidas sobre como um MJC deve ser – pode ser uma tabela simples e esquemática ou um diagrama elaborado, retratando muitos caminhos.

A acima de tudo, o mapa deve ser adaptado à empresa, ao produto e ao projeto – para ajudar a equipe de pesquisa e design a alinhar o produto às necessidades dos clientes.

Vantagens de criar um Mapa da Jornada do Cliente

Um mapa da jornada do cliente fornece principalmente aos membros da equipe do projeto uma fonte comum de informações com a qual trabalhar. Ele deve ajudar a equipe a visualizar a jornada do cliente como um todo e entender melhor (e, em seguida, resolver) seus problemas. Talvez o maior benefício associado ao desenvolvimento de MJCs seja a empatia. É o que nos faz perceber e nos lembra que nossos clientes são pessoas reais com problemas reais.

O Mapa da Jornada do Cliente nos permite entender múltiplos caminhos de clientes e muitas personas. Os mapas nos ajudam a entender onde estão as semelhanças e diferenças entre as experiências dos clientes, permitindo-nos alcançar diferentes personas e resolver seus problemas de forma mais eficaz. Eles nos permitem visualizar os pontos de dor dos clientes e entender quais personas e tipos de usuários (clientes) são mais importantes do ponto de vista da empresa. Esses dados ajudarão a priorizar as melhorias planejadas no produto com base no que é mais influente.

Os MJCs também são uma ótima maneira de resumir e entender a pesquisa que foi feita anteriormente. Eles também podem facilitar a auditoria de suas operações atuais para garantir que estejam alinhadas com as necessidades atuais dos clientes. No caso de tal auditoria, ajuda a ver como a jornada do cliente realmente se parece atualmente – com todas as falhas, problemas e áreas para melhoria.

Como Criar um Mapa da Jornada do Cliente?

Criar um mapa da jornada do cliente não precisa ser complicado, mas será essencial planejá-lo adequadamente e pensar sobre qual propósito você deseja usá-lo. Para criar um MJC valioso, várias etapas devem ser cuidadas:

1. Conduzir entrevistas com as partes interessadas

No início, você precisa descobrir como sua equipe aplicará o mapa resultante. Se a equipe não fizer isso, não será eficaz – então é uma boa ideia determinar o que cada membro da equipe deve extrair do mapa da jornada do cliente para achá-lo útil.

A lista de partes interessadas variará dependendo da organização, do projeto e de como o mapa é incorporado, pois pode incluir pessoas associadas ao produto, à equipe de UX, analistas, atendimento ao cliente, vendas ou departamentos de marketing. O principal objetivo das entrevistas com as partes interessadas é entender em que forma o mapa da jornada do cliente será mais funcional e identificar os principais pontos de contato.

2. Decidir quais personas de usuário incluir no mapa

O próximo passo é determinar qual jornada do cliente você mapeará. Para isso, você deve decidir quais personas de usuário (representando segmentos-chave do público) devem ser incluídas. Definir as personas ou segmentos de clientes nesta fase também ajudará a restringir o grupo de participantes para a próxima etapa, que é a pesquisa com usuários.

3. Aperfeiçoar suas ideias com pesquisa de usuários

Após conduzir entrevistas com partes interessadas, identificar pontos de contato e selecionar personas para mapeamento, é hora de levar a sério a pesquisa dedicada ao mapeamento da jornada do cliente. Existem várias maneiras de pesquisar usuários para elaborar MJCs – a escolha do método depende, é claro, de nossas necessidades e recursos de tempo.

A melhor solução combinará pesquisa qualitativa e quantitativa. Você pode usar os dados de clientes que já possui (do Google Analytics, Hotjar, dados de vendas ou atendimento ao cliente) e combiná-los com algumas entrevistas aprofundadas para expandir o contexto e o conhecimento sobre seus clientes. Você também pode empregar testes de usabilidade não moderados, diários ou pesquisas etnográficas, ou uma combinação dessas.

4. Criar um mapa de empatia para cada persona

É hora de usar os insights obtidos da pesquisa de usuários para completar os mapas de empatia. O objetivo de um mapa de empatia é aprender mais sobre como uma pessoa vivencia certas coisas – isso permite que você complemente sua lista de dados secos sobre uma persona e a torne um pouco mais humana. Você precisará de um mapa de empatia separado para cada persona/segmento de cliente. O mapa de empatia consiste em 4 elementos, cobrindo o que o usuário diz, pensa, faz e sente.

5. Esboçar um mapa da jornada do cliente

Nesta fase, você já deve ter informações suficientes para fazer um esboço preliminar do mapa da jornada do cliente. Fazer um esboço preliminar neste ponto ajudará você a criar um mapa final mais completo e a se concentrar nas áreas mais relevantes. Esta etapa é uma espécie de auditoria do processo até agora e ajuda a guiar os próximos passos.

Esta primeira versão esquemática do mapa da jornada do cliente não precisa ser detalhada, é apenas para ilustrar no que você está trabalhando atualmente. O rascunho inicial também ajuda a identificar áreas onde as informações precisam ser complementadas.

Uma vez que você tenha um mapa esboçado, pense nas listas de pontos de contato que você fez anteriormente. Considere se seu mapa está faltando algum dos mais importantes. Nesta fase, você também pode se fazer perguntas sobre as etapas individuais do mapa – há algo que acontece entre elas? Alguma coisa precisa de mais ou menos detalhes? Revise suas anotações iniciais da sessão de brainstorming e das entrevistas com partes interessadas para determinar se seu mapa cobre todas as coisas anteriormente identificadas como essenciais.

Lembre-se, este é apenas um rascunho – se você não souber algo, não tiver certeza ou estiver faltando informações, você poderá complementar e melhorar seu mapa nas etapas seguintes.

6. Escolher o tipo de mapa da jornada do cliente que melhor se adapta às suas necessidades

Dependendo do objetivo que você deseja alcançar, existem vários tipos de MJCs que você pode escolher.



Mapa da Jornada do Cliente – estado atual

Esses mapas da jornada do cliente são mapas baseados em fatos que mostram como a jornada atual do cliente se parece. Este é o tipo mais comum de MJC. Mapas do estado atual ajudam a identificar, documentar e encontrar maneiras de resolver os problemas atuais dos clientes.

Escolha este tipo de mapa da jornada do cliente se desejar:

• comunicar os problemas existentes às partes interessadas, mostrar exatamente como o produto não atende às necessidades do cliente e convencê-los a agir
• focar a equipe em uma compreensão comum, melhor e empatia com o cliente
• explorar novas oportunidades de pesquisa e produto com base no estado atual da arte

Mapa da Jornada do Cliente – estado futuro

Mapas da jornada do cliente no estado futuro visualizam como a jornada ideal do cliente poderia se parecer no futuro. Este tipo de mapa ajuda a equipe a alinhar uma visão compartilhada de como seu produto final deve ser. Geralmente, a melhor opção seria criar primeiro um mapa do estado atual – uma vez que muitos dos mesmos dados aparecerão em um mapa do estado futuro. Mapas do estado futuro exigem muito mais criatividade da equipe e hipóteses sobre como a jornada do cliente seria e como ela diferiria da existente (atual).

Decida por um mapa da jornada do cliente em um estado futuro quando você quiser:

• focar a equipe em uma visão compartilhada de para onde seu produto está indo
• explorar possíveis reações, esperanças e expectativas dos clientes
• criar um mapa para um produto ou experiência totalmente novo que ainda não existe

Mapa da Jornada do Cliente – um dia na vida de um cliente

Um dia na vida de um cliente na forma de um mapa da jornada do cliente acompanha alguém ao longo do dia. Ele documenta tudo o que um cliente faz – desde seu café da manhã até seus planos para o jantar – se essas coisas estiverem relacionadas ao seu produto. Tal mapa diferirá dos MJCs atuais e futuros na medida em que seu escopo não está limitado aos pontos de contato da sua empresa.

Escolha este tipo de mapa da jornada do cliente se desejar:

• aprender como outros elementos da vida de um cliente afetam sua experiência com um produto
• identificar os momentos em que seu produto poderia ser mais útil para seus clientes

Blueprints de serviço

Um plano de serviço pode ser um suplemento útil a um mapa clássico da jornada do cliente. Os planos de serviço cobrem todas as pequenas coisas que compõem uma jornada do cliente bem-sucedida.

Escolha um plano de serviço quando precisar:

• aprender sobre os elementos que influenciam a jornada atual do cliente
• identificar mudanças estruturais que você pode fazer para melhorar a experiência do usuário
• planejar mudanças processuais ou organizacionais
7. Selecionar ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Escolher ferramentas de mapeamento da jornada do cliente é a última parte simples de todo o processo. Existem dezenas de ferramentas diferentes úteis para criar MJCs – selecione as que você achar mais fáceis de usar ou às quais tem acesso. Lembre-se de que o objetivo do mapeamento da jornada é obter uma imagem comum e precisa da experiência do cliente, não criar uma obra de arte. Portanto, se você não tem experiência em design, selecione ferramentas simples e concentre-se no conteúdo em vez do estilo do seu mapa. Listamos algumas ferramentas que valem a pena considerar abaixo.

Ferramentas simples e disponíveis publicamente para ajudar a criar mapas da jornada do cliente incluem: Papel, PowerPoint, Apresentações do Google, Miro, LucidChart

Ferramentas de prototipagem de jornada do cliente: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Ferramentas dedicadas para criar mapas da jornada do cliente: UXPressia, FlowMapp

8. Construa um mapa da jornada do cliente!

A última etapa será a mais fácil de todas, pois você está apenas reunindo todos os elementos que preparou anteriormente. Comece olhando para seu rascunho do mapa da jornada do cliente – você completou todos os dados que estava faltando? Você já tem todas as informações para criar um mapa completo? Se sim, é hora de traduzir todos os dados em um MJC e criar uma jornada do cliente usando a ferramenta de sua escolha.

Você pode criar seu mapa do zero, no entanto, há uma ampla seleção de modelos prontos de mapas da jornada do cliente apenas para preencher. Isso economizará muito tempo e permitirá que você se concentre no conteúdo. Quando terminar, não se esqueça de revisar o mapa completo com sua equipe para garantir que esteja claro, preciso e funcional para todos.

Resumo

Criar um mapa da jornada do cliente não é difícil e permite que você compreenda melhor o usuário e diagnostique os elementos mais problemáticos do produto. Também ajudará a construir empatia e aumentar o engajamento das partes interessadas. Certifique-se de se preparar adequadamente para criar um MJC e faça sua pesquisa diligentemente. Com isso, você certamente visualizará o caminho do cliente, que poderá aplicar na criação de um produto final melhor que atenda às necessidades dos usuários.

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