IA em CRM. O que a IA muda nas ferramentas de CRM? | IA nos negócios #67

Introdução à IA em CRM

CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema projetado para gerenciar relacionamentos com clientes. Consiste em três componentes principais:

1. CRM Interativo – garante comunicação consistente e satisfatória em todos os canais,
2. CRM Operacional – responsável por coletar, padronizar e compartilhar dados sobre clientes e produtos. Quando utilizado corretamente, cria uma base de conhecimento e constrói relacionamentos duradouros,
3. CRM Analítico – utiliza modelos analíticos avançados, incluindo IA, para processar Big Data e descobrir padrões nos comportamentos dos clientes e nas tendências de mercado. Isso ajuda na tomada de melhores decisões de negócios.

Combinados com novas capacidades analíticas, os sistemas de CRM permitem comunicação personalizada, suporte ao cliente por meio de chatbots e automação de processos, levando a relacionamentos e experiências de cliente aprimorados.

Como a IA está mudando o cenário do CRM: Uma visão geral das possibilidades

Os principais provedores de sistemas de CRM integram soluções de IA que transformam completamente a forma como os departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente trabalham. As maneiras como as ferramentas de IA funcionam na gestão de relacionamento com o cliente variam amplamente, então vamos dar uma olhada mais de perto em três delas que aproveitam de forma mais interessante as capacidades da inteligência artificial.

HubSpot CRM

HubSpot CRM é uma ferramenta de IA tudo-em-um para gerenciar relacionamentos com clientes. Utiliza IA para melhorar marketing, vendas e atendimento ao cliente, encontrando informações rapidamente e fornecendo suporte abrangente para redação de conteúdo.

Também oferece ferramentas para automatizar a criação de sites e newsletters, razão pela qual os usuários do HubSpot apreciam a conveniência, velocidade e atratividade do conteúdo gerado.

As principais capacidades do HubSpot CRM relacionadas à IA incluem um gerador de sites que cria automaticamente páginas com base em instruções simples e um Redator de Conteúdo de IA que gera conteúdo usando IA, economizando tempo.

Empresas como Trello, Slack e InVision usam o HubSpot CRM. Seu principal benefício é a economia de tempo por meio da automação de tarefas rotineiras.

Fonte: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein é baseado em análises de dados avançadas, insights impulsionados por IA, recomendações de vendas, previsões de resultados e outras funcionalidades que aproveitam a inteligência artificial.

As principais capacidades do Salesforce Einstein incluem:

• personalização avançada – Einstein permite a criação e implementação de assistentes de IA diretamente no Salesforce, permitindo que usuários e clientes resolvam problemas rapidamente e trabalhem de forma mais eficiente. Einstein Copilot é um assistente de IA que automatiza tarefas com base em habilidades predefinidas, visando principalmente aumentar a produtividade.
• Camada de Confiança Einstein – garante a segurança dos dados dos clientes por meio de uma arquitetura de IA incorporada na plataforma Salesforce, permitindo o uso de IA sem o risco de vazamentos de dados,
• plataforma de código aberto — Einstein permite o uso seguro de qualquer modelo de linguagem grande (LLM), como o GPT-4 da OpenAI, o GeminiPro do Google ou modelos disponíveis sob licenças de código aberto como Llama-2 ou Vicuna-13B.

Empresas como Uber Eats, Gucci e Accenture usam o Salesforce Einstein. Essa solução permite que elas resolvam rapidamente problemas dos clientes e trabalhem de forma mais eficiente.

Intercom Fin

Intercom Fin é um chatbot baseado em modelos de linguagem da OpenAI que entende consultas de clientes e fornece respostas com base em conteúdo de suporte técnico. Intercom Fin, como uma ferramenta de IA na gestão de relacionamento com o cliente, permite:

• reduzir as consultas de suporte ao cliente em 60%—graças à capacidade de utilizar a base de conhecimento do produto e modelos de linguagem avançados,
• conduzir conversas em 43 idiomas,
• operar em múltiplos canais—via o conhecido mensageiro Intercom, bem como WhatsApp e até SMS.

Intercom Fin ajudou empresas como MailerLite a aumentar a porcentagem de consultas resolvidas automaticamente de 18% para 29% em uma semana.

Fonte: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalização das interações com clientes através da IA

Os sistemas de CRM coletam dados sobre clientes e seus comportamentos. Com a IA na gestão de relacionamento com o cliente, os dados são analisados automaticamente para fornecer comunicação personalizada. Isso inclui:

• recomendações personalizadas – com base no histórico de compras, interesses, dados demográficos e outros parâmetros, permitindo vendas cruzadas e upselling eficazes,
• conteúdo dinâmico em sites – IA na gestão de relacionamento com o cliente significa conteúdo direcionado e personalizado com base em dados do usuário,
• newsletters personalizadas – conteúdo único e adaptado para cada destinatário.
• anúncios melhor direcionados – exibidos para pessoas com as quais realmente ressoam.

Um exemplo de uma empresa que utiliza capacidades de personalização em CRM é a IKEA. De acordo com um relatório da Capgemini, o gigante sueco emprega modelos de IA avançados para personalizar newsletters. O sistema analisa dados dos clientes para adaptar conteúdo e ofertas às suas necessidades e interesses.

Experiências personalizadas constroem confiança e aumentam a satisfação do cliente. Segundo a McKinsey, até 78% dos clientes afirmam que comprariam produtos novamente de marcas que oferecem experiências personalizadas. Além disso, um estudo da Twilio de 2022 (Relatório de Estado da Personalização) indica que 62% dos clientes mudariam de fornecedores de bens ou serviços se o conteúdo não fosse personalizado.

Como a IA melhora a segmentação e o direcionamento em CRM

A segmentação de clientes e o direcionamento preciso são as bases do marketing moderno. A inteligência artificial possibilita avanços significativos nessa área por meio de recursos como:

• segmentação automática de clientes – agrupamento com base em dados comportamentais, transacionais, demográficos e outros,
• aprendizado de máquina para identificar os clientes mais valiosos – big data e análise preditiva ajudam a definir um grupo de clientes que merece atenção especial,
• análise em tempo real de sentimentos e intenções dos clientes – com esses elementos de IA na gestão de relacionamento com o cliente, você descobrirá o que seus clientes pensam e planejam,
• modelos preditivos que determinam a probabilidade de compra e churn, e também podem sugerir produtos adicionais que se encaixam perfeitamente no perfil do cliente.

Por exemplo, a Allegro, a maior plataforma de e-commerce na Polônia, utiliza modelos de IA avançados para segmentar clientes. De acordo com o Interaktywnie.com, graças a algoritmos de aprendizado de máquina, a Allegro é capaz de determinar as preferências de compra dos clientes com até 90% de precisão e direcioná-los com ofertas personalizadas.

Utilizando análise de sentimentos em CRM com a ajuda da IA

A análise de sentimentos envolve avaliar automaticamente a atitude de um falante ou autor de texto. Modelos de Processamento de Linguagem Natural (NLP) classificam opiniões como positivas, negativas ou neutras. Habilitada pela IA, a análise de sentimentos permite:

Avaliar a satisfação do cliente durante as conversas—determinando se os clientes estão satisfeitos e avaliando a qualidade do serviço.

• monitorar redes sociais e fóruns de discussão.
• rastrear avaliações de produtos—identificando falhas e problemas.
• analisar necessidades dos clientes com base em transcrições de chamadas telefônicas.
• detectar rapidamente sinais negativos dos clientes e possibilitar respostas rápidas.

A análise de sentimentos é uma poderosa ferramenta de IA na gestão de relacionamento com o cliente, ajudando a construir relações positivas com os clientes. Gigantes globais como Amazon e Netflix também empregam soluções semelhantes.

Fonte: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Assistentes inteligentes e chatbots em CRM

Chatbots, como o Intercom Fin, que apoiam o atendimento ao cliente, estão se tornando lentamente um padrão. Implementá-los traz muitos benefícios, por exemplo:

• responder perguntas de clientes 24/7 via chat, e-mail ou WhatsApp,
• automatizar tarefas simples, solicitações de reclamações ou pedidos de clientes,
• redirecionar para um consultor e assumir suavemente a conversa quando o chatbot não consegue resolver a questão,
• detectar emoções negativas dos clientes com base no vocabulário ou tom de voz e responder de forma apropriada,
• coletar feedback e realizar pesquisas de satisfação.

Empresas que investem em chatbots alcançam benefícios tangíveis – de acordo com o relatório da Juniper Research, é possível reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 90%. Além disso, estudos indicam que a implementação de um chatbot pode reduzir o número de consultas direcionadas ao atendimento ao cliente em até 40%. Isso se traduz em economias significativas para a empresa.

IA em CRM – resumo

A revolução tecnológica impulsionada pela inteligência artificial e pelo processamento de big data está mudando a forma como abordamos a construção de relacionamentos com clientes. Os sistemas modernos de CRM não apenas automatizam tarefas, mas também ajudam a entender melhor as necessidades dos clientes. Isso permite ofertas e comunicações personalizadas, levando a relacionamentos mais duradouros e experiências satisfatórias para os clientes, contribuindo, em última análise, para o sucesso dos negócios.

Novas tecnologias estão aqui, e seu impacto é mensurável. Estimativas sugerem um aumento potencial de 25% nas vendas por meio de abordagens personalizadas (McKinsey). Utilizar essas capacidades é essencial hoje para obter uma vantagem competitiva em um mundo rico em dados e tecnologicamente ilimitado.

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